RESUMO

O artigo tem o objetivo de analisar a produção científica disponível na literatura sobre os eventos adversos em serviços de urgência e emergência. Assim, realizou-se uma revisão integrativa por meio de levantamento bibliográfico em agosto de 2022, com busca nas seguintes bases de dados eletrônicas: Índice Bibliográfico Español en Ciencias de la Salud (Ibecs), Base de Dados em Enfermagem (BDENF) via Biblioteca Virtual da Saúde (BVS), Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde (Lilacs), Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (Medline) via PubMed e Web of Science via Portal de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes). A busca resultou na amostra final de dez artigos, que foram descritos com base em quatro eixos temáticos, conforme tipo de serviço e desenvolvimento do estudo. Os assuntos mais abordados nas produções foram: terapia medicamentosa, incidentes relacionados à organização do serviço, falhas nas prescrições, prescrições verbais, incidentes com previsão e provisão de materiais e abastecimento. A análise das produções expõe o maior número de artigos da Espanha, do Brasil e dos Estados Unidos, com ênfase nos assuntos relacionados a eventos adversos em ambientes de urgência e emergência intra-hospitalares, demonstrando que as pesquisas sobre segurança do paciente em serviços de urgência e emergência são incipientes, assim como são escassos os estudos no Brasil voltados para as unidades de pronto atendimento.

The article aims to analyze the scientific production available in the literature on adverse events in urgency and emergency services. Thus, an integrative review was carried out with a bibliographic survey, in August 2022, with a search in the electronical databases: Spanish Bibliographic Index in Health Sciences (IBECS), Database in Nursing (BDENF) via Virtual Health Library (BVS), Latin American and Caribbean Literature in Health Sciences (LILACS), Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (MEDLINE) via PubMed and Web of Science via Portal de Periódicos da Coordination for the Improvement of Higher Education (CAPES). The search resulted in a final sample of ten articles, which were described based on four thematic axes, in accordance with the type of study development and service. The subjects most discussed in the productions were: drug therapy, incidents related to the organization of the service, failures in prescriptions, verbal prescriptions, incidents with prediction, and provision of materials and supplies. The analysis of the productions exposes the larger number of articles from Spain, Brazil, and the United States, with emphasis on subjects related to adverse events in in-hospital urgent and emergency environments, demonstrating that research on patient safety in urgency and emergency services are incipient, as well the few studies in Brazil directed to emergency care units.

Este artículo tiene como objetivo analizar la producción científica disponible en la literatura sobre eventos adversos en los servicios de urgencias y emergencia. Para ello, se realizó una revisión integradora mediante levantamiento bibliográfico, llevado a cabo en agosto de 2022, con búsqueda en las bases de datos en línea: Índice Bibliográfico Español en Ciencias de la Salud (Ibecs), Base de Datos en Enfermería (BDENF) vía Biblioteca Virtual en Salud (BVS), Literatura Latinoamericana y del Caribe en Ciencias de la Salud (Lilacs), Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (Medline) vía PubMed y Web of Science vía Portal de Periódicos de la Coordinación de Perfeccionamiento de Personal de Nivel Superior (Capes). La búsqueda resultó en una muestra final de diez artículos, descritos a partir de cuatro ejes temáticos, de acuerdo con el tipo de servicio y desarrollo del estudio. Los temas más tratados en las producciones fueron farmacoterapia, incidentes relacionados con la organización del servicio, fallos en la prescripción, prescripción verbal, e incidentes con predicción y provisión de materiales e insumos. El análisis de las producciones expone la mayor cantidad de artículos en España, Brasil y Estados Unidos, con mayor énfasis en temas relacionados con eventos adversos en ambientes de urgencias y emergencia intrahospitalaria, demostrando que la investigación sobre seguridad del paciente en servicios de urgencias y emergencia es incipiente, así como existen pocos estudios en Brasil dirigidos a unidades de atención de emergencia.

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Resumo Objetivo Analisar como ocorre o atendimento de pacientes com Acidente Vascular Cerebral isquêmico agudo considerando os fluxos assistenciais e os elementos restritivos e facilitadores do atendimento na Rede de Atenção às Urgências e Emergências. Métodos Trata-se de estudo fundamentado no referencial metodológico da Grounded Theory. Foram entrevistados 75 profissionais de saúde do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, da Unidade de Pronto Atendimento e do Hospital Referência na cidade de Salvador, Bahia. Resultados Emergiram 14 categorias e 66 subcategorias que representaram o fenômeno estudado, revelando fatores causais da fragmentação da rede como falta de vaga e de recursos, necessidade de melhoria no protocolo de atendimento, burocratização hospitalar, desconhecimento da população, apesar dos esforços dos profissionais em atender esse paciente. A interação profissional revelou ausência de linguagem única, entraves nas relações profissionais, desconhecimento do papel do outro, dificuldade em regular o paciente e compartilhamento de alguns objetivos na Rede. Consequentemente houve a saída do paciente da Linha de Cuidado, atendimento dos pacientes fora de janela terapêutica, necessidade de imposição da 'vaga zero', e um melhor atendimento quando o paciente teve acesso à unidade especializada. Elementos facilitadores dizem respeito também ao compartilhamento de objetivos na rede e ao esforço dos profissionais para atender o paciente em janela. Conclusão A fragmentação da Rede revela necessidade de intervenções gerenciais no sentido de aprimorar o atendimento, padronizando-o e tornando a assistência integral e equânime.

Resumen Objetivo Analizar cómo se realiza la asistencia a pacientes con accidente cerebrovascular isquémico agudo considerando los flujos de asistencia y los elementos restrictivos y facilitadores de la atención en la Red de Atención de Urgencias y Emergencias. Métodos Se trata de un estudio basado en el marco referencial metodológico de la Grounded Theory. Fueron entrevistados 75 profesionales de la salud del Servicio de Atención Móvil de Urgencia, de la Unidad de Pronta Atención y del Hospital Referencia de la ciudad de Salvador, estado de Bahia. Resultados Surgieron 14 categorías y 66 subcategorías que representan el fenómeno estudiado y revelan factores causales de la fragmentación de la red, como falta de camas y recursos, necesidades de mejora del protocolo de atención, burocracia hospitalaria, desconocimiento de la población, a pesar de los esfuerzos de los profesionales en atender ese paciente. La interacción profesional reveló ausencia de un lenguaje único, trabas en las relaciones profesionales, desconocimiento del papel del otro, dificultades para regular al paciente e intercambio de algunos objetivos de la red. Consecuentemente, se produjo la salida del paciente de la línea de cuidado, la atención a pacientes fuera de la ventana terapéutica, la necesidad de aplicación de la "cama de reserva" y una mejor atención cuando el paciente tuvo acceso a la unidad especializada. Los elementos facilitadores también se refieren a compartir objetivos en la red y al esfuerzo de los profesionales para atender al paciente en ventana. Conclusión La fragmentación de la red revela la necesidad de intervenciones gerenciales en el sentido de mejorar y estandarizar la atención para que sea completa y ecuánime.

Abstract Objective To analyze how the care of patients with acute ischemic stroke occurs, considering the care flows and the restrictive and facilitating elements of care in the emergency care network. Methods This is a study based on the Grounded Theory methodological framework. We interviewed 75 health professionals from the Brazilian Mobile Emergency Care Service, Emergency Care Unit and reference hospital in the city of Salvador, Bahia. Results A total of 14 categories and 66 subcategories emerged that represented the phenomenon studied, revealing causal factors of network fragmentation such as lack of vacancies and resources, need for improvement in the care protocol, hospital bureaucratization, lack of knowledge by the population, despite the efforts of professionals to meet this patient. Professional interaction revealed the absence of a single language, obstacles in professional relationships, lack of knowledge of the other's role, difficulty in regulating patients and sharing some goals in the network. Consequently, patients left the care line, care for patients outside the therapeutic window, the need to impose a 'zero vacancy', and better care when patients had access to specialized unit. Facilitating elements also concern the sharing of goals in the network and the effort of professionals to attend to window patients. Conclusion The network fragmentation reveals the need for management interventions to improve care, standardizing it and making care comprehensive and equitable.

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Objetivo: Relatar a experiência de implantação da pesquisa de satisfação do usuário em um Centro Pós-Covid. Método:Trata-se de um relato de experiência que descreve a vivência de integrantes do PET-Saúde Gestão e Assistência no período de agosto de 2022 a julho de 2023 a partir da análise da pesquisa de satisfação confeccionada como instrumento de gestão em saúde para avaliação e aprimoramento do atendimento público ambulatorial. Resultados:A nova proposta da pesquisa de satisfação teve sua construção baseada em três planos de respostas: primeiro, segundo e terceiro momento. A análise foi composta por 23 fichas preenchidas e analisadas. O instrumento trouxe um direcionamento com maior clareza quanto às necessidades de melhoria do serviço relatadas pelos usuários, antes não detectadas. Conclusão:a implementação do instrumento representou a possibilidade de um novo olhar da gestão referente a participação dos usuários com vistas a melhoria dos atendimentos.

Objective:To report on the experience of implementing user satisfaction research in a Post-Covid Center. Method:This is an experience report that describes the experience of members of the PET-Health Management and Care program from August 2022 to July 2023, based on the analysis of the satisfaction survey prepared as a health management tool for the evaluation and improvement of public outpatient care. Results:The new proposal of the satisfaction survey had its construction based on three response plans: first, second and third moment. The analysis consisted of 23 completed and analyzed forms. The instrument brought a clearer direction regarding the needs for service improvement reported by users, previously undetected. Conclusion:the implementation of the instrument represented the possibility of a new look of management regarding the participation of users with a view to improving care

Objetivo:Relatar la experiencia de implantación de la pesquisa de satisfacción del usuario en un Centro Pós-Covid. Método:Se trata de un relato de experiencia que describe la vivencia de los integrantes del PET-Saúde Gestão e Assistência en el período de agosto de 2022 a julio de 2023 a partir del análisis de la encuesta de satisfacción confeccionada como instrumento de gestión en salud para la evaluación y aprimoramiento de la atención pública ambulatoria. Resultados:La nueva propuesta de encuesta de satisfacción tuvo su construcción basada en tres planes de respuesta: primer, segundo y tercer momento. El análisis consistió en 23 formularios completados y analizados. El instrumento aportóuna orientación más clara en cuanto a las necesidades de mejora del servicio señaladas por los usuarios, antes no detectadas. Conclusión:la aplicación del instrumento representó la posibilidad de una nueva mirada de la gestión en cuanto a la participación de los usuarios con vistas a mejorar la atención

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Introdução:Os profissionais da atenção primária à saúde desempenham papel relevante na Rede de Atendimento à Mulher em Situação de Violência e,conforme a assistência, as mulheres podem seguir fluxos de atendimento diversos. Objetivo:Analisar os fluxos de atendimento às mulheres em situação de violência na atenção primária à saúde.Metodologia:Pesquisa qualitativa, exploratório-descritiva, realizada em município do interior do Piauí, Brasil, com cinco profissionais atuantes na referida rede, especificamente, no contexto da atenção primária à saúde. Realizou-se entrevista semiestruturada entre novembro e dezembro de 2019. Os procedimentosde análise incluíram Análise de Conteúdo Temática e aplicação do Fluxograma Analisador. Resultados:Desvelou-sedificuldade em realizar o matriciamento entre as equipes da atenção primária à saúdeeque os profissionais estão menos preparados para identificação da violência psicológica e de outros tipos, que não seja a física.Os fluxos de atendimento foram evidenciados quando mencionaram os serviços que faziam parte dos encaminhamentos e como os acessavam.Conclusões:Apesar de acessaremos serviços da rede, por meio de ligação telefônica, para compartilhamento dos casos, não há critérios de encaminhamento unificados nas unidades de atenção primária à saúde, com fluxogramas previamente elaborados, condutas ou protocolos preestabelecidos (AU).

Introduction: Primary Health Care professionals play a relevant role in the Assistance Network for Women in Situations of Violence, in which, depending on the assistanceprovided, women can follow different flowsof care. Objective: Toanalyze the flows of care for women in situations of violence in Primary Health Care. Methods: Aqualitativeand exploratory-descriptive research study carried out in a municipality from the inland of Piauí, Brazil, with five professionals working in the aforementioned network, specifically in the Primary Health Carecontext. Semi-structured interviews were conducted between November and December 2019. The analysis procedures included Thematic Content Analysis and application of the Analysis Flowchart. Results: Difficulty performingmatrix support was verified among the Primary Health Careteams, as well asthat the professionals are less prepared to identify psychological and other types of violence, other than physical violence. The flows of care were evidenced when they mentioned the services that were part of the referrals and how they accessed them. Conclusions:Despite accessing the network services through a telephone call to share cases, there are no unified referral criteria in Primary Health Careunits with predefined flowcharts, courses of actionor protocols (AU).

Introducción: Los profesionales de Atención Primaria de la Salud desempeñan un papel relevante en la Red de Atención a Mujeres en Situaciones de Violencia y, dependiendo de la asistencia, las mujeres pueden seguir diferentes flujos de atención. Objetivo:Analizar los flujos de atención para mujeres en situación de violencia en Atención Primaria de la Salud. Metodología:Investigación cualitativayexploratoria-descriptiva realizada en una ciudad del interior de Piauí, Brasil con cinco profesionales que trabajan en dicha red, específicamente, en el contexto de Atención Primaria de la Salud. Se realizaronentrevistassemiestructuradasentre noviembre y diciembre de 2019. Los procedimientos de análisis incluyeron Análisis de Contenido Temático y la aplicación del Diagrama de Flujo para Análisis. Resultados:Se evidenció cierta dificultad para realizar el apoyo matricial entre los equipos de Atención Primaria de la Saludy que los profesionales están menos preparados para identificar tipos de violencia psicológica y de otro tipo, distintas a la física. Los flujos de atención se hicieron evidentes cuando mencionaron los servicios que formaban parte de las derivaciones y cómo accedían a ellos. Conclusiones:A pesar de acceder a los servicios de la red a través deunallamada telefónica para compartir casos, no existen criterios de derivación unificados en las unidades de atención primaria, con diagramas de flujopreviamente elaborados, conductas o protocolos preestablecidos (AU).

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Abstract Emergency Care Units (UPAs) are part of a national health policy implemented by the Brazilian Government. UPAs are fixed prehospital components of the Brazilian Unified Health System (SUS), whose purpose is to provide resolutive emergency care to patients suffering from acute clinical conditions, and to perform the first care in cases of surgical nature. According to the Ministry of Economy, 750 units are operational throughout the country since 2008, and 332 are under construction. Being a public policy in expansion, it is imperative to assess the impact of such units as part of SUS. However, we found few studies that assessed UPAs' impact, which have examined their specific impact on mortality rates. In our research, we aimed to evaluate the impact of UPAs on hospitalization rates for diseases of the respiratory system. To measure the impact, we used a strategy of Machine Learning through the Bayesian Additive Regression Trees (BART) algorithm. The results point to a decrease in the hospitalization rates by respiratory diseases due to Emergency Care Units. Therefore, these units generate a benefit for the Brazilian health system, being an important element for the care of patients with respiratory diseases.

Resumo As Unidades de Pronto Atendimento 24h (UPAs) compõem a Política de Atenção a Urgências e Emergências (PNAU) implementada pelo Governo Federal. São componentes pré-hospitalares fixos do SUS, cujo objetivo é o atendimento resolutivo de urgência a pacientes que sofrem quadros clínicos agudos, e o primeiro atendimento em casos cirúrgicos. Desde 2008, funcionam 750 unidades no Brasil, e há 332 em construção, conforme dados de 2020 do Ministério da Economia. Diante de uma política em expansão, é indispensável avaliar seus efeitos como parte do SUS. No entanto, foram encontrados poucos trabalhos avaliando o impacto das UPAs, e esses mediram os efeitos sobre taxas de mortalidade. Este trabalho objetiva mensurar o efeito das UPAs nas taxas de internação por doenças do aparelho respiratório. Para isso, utilizou-se uma estratégia de Machine Learning por meio do algoritmo Bayesian Additive Regression Trees (BART). Os resultados apontam uma diminuição nas taxas de internações por doenças do aparelho respiratório devido às UPAs. Assim, as evidências são de que essas unidades geram benefício para o sistema de saúde, sendo uma peça importante na linha de cuidado dos pacientes com doenças respiratórias.

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A Política Nacional de Atenção às Urgências (PNAU) estimula, desde 2003, a expansão de serviços de atendimento pré-hospitalar de urgência (APH), unidades capazes de prestar, por períodos superiores a 24 horas, assistência semelhante à das internações hospitalares, o que pode interferir no índice de Internação por Condições Sensíveis à Atenção Primária (ICSAP). Este trabalho objetiva analisar, por meio de revisão integrativa, a produção científica acerca da relação entre estes "internamentos" e o índice ICSAP, buscando nas bases de dados eletrônicas (Scopus, Scielo e PubMed), produções relacionadas ao tema, utilizando-se dos descritores (condições sensíveis) AND (atenção primária OR atenção básica) AND (hospitalização OR internamento OR atendimento) AND (pronto atendimento). A busca resultou em 2.153 artigos, dos quais 92 (4,27%) foram selecionados para a coleta de dados após a aplicação dos critérios de inclusão e de exclusão. A análise das publicações resultou em quatro (4) estudos que problematizaram a relação dos atendimentos por CSAP nas emergências e o índice de ICSAP, dos quais apenas um (1) sob a ótica do serviço pré-hospitalar, com nenhum deles, porém, tendo avaliado essa hipótese. Conclui-se que as publicações sobre as ICSAP ainda são escassas e poucodiversificadas, não avançando sobre questões mais profundas pertinentes ao tema

The Brazilian National Policy on Emergency Care has encouraged the expansion of pre-hospital emergency care services in the past few years. These units can provide health care for periods longer than 24 hours, such as a hospital stay, which may interfere with the rate of hospitalization due to Primary Care Sensitive Conditions (PCSC). This paper aims to analyze, through an integrative review, the scientific production about the interference of "hospitalization-like" stays in non-hospital emergency rooms by PCSC. This review was conducted by searching electronic databases (Scopus, Scielo, and PubMed) for relevant productions, using as descriptors sensitive conditions AND (primary care OR basic care OR ambulatory care) AND (hospitalization OR internship OR care) AND emergency care, yielding 2153 articles, of which 92 (4.27%) were chosen for data collection after applying the inclusion and exclusion criteria. The collected data analysis has left four studies that problematized the relationship between ACSC care in emergencies and the PCSC index, of which only one from the perspective of the pre-hospital service, although none of them evaluated this hypothesis. It has been concluded that publications on PCSC are still scarce and little diversified, not advancing on the deeper issues related to the theme.

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Resumo A pandemia de COVID-19 teve sério impacto ocupacional em pessoas com transtornos mentais pré-existentes. Para prestar o cuidado nesse contexto, os grupos de telessaúde foram uma opção terapêutica para terapeutas ocupacionais para o cuidado em saúde mental. Este artigo apresenta uma experiência de terapia ocupacional com grupos de telessaúde no Brasil, sustentada pelo Método Terapia Ocupacional Dinâmica, buscando discutir o uso da tecnologia durante a pandemia de Covid-19, além dos limites e das potencialidades do cuidado em terapia ocupacional diante da necessária mudança do trabalho com grupos. Trata-se de análise crítica da prática sustentada por uma perspectiva de produção de evidências baseadas na prática por meio de uma parceria colaborativa entre profissionais e acadêmicos do Brasil e do Reino Unido. Os profissionais refletiram sobre as habilidades necessárias no contexto online, destacando suas preocupações iniciais e suas descobertas neste novo cenário de prática. A prática de cuidado em grupo de terapia ocupacional em telessaúde na prática de saúde mental requer o uso de múltiplas ferramentas digitais. Além disso, a(o) terapeuta ocupacional precisa entender das questões de desigualdade digital (acesso digital e/ou habilidades digitais), aprimorar-se digitalmente para atender às necessidades das pessoas sob seu acompanhamento, além de possuir referenciais teórico-metodológicos claros que permitam sustentar práticas em telessaúde.

Abstract COVID-19 pandemic had a serious occupational impact on people with pre-existing mental disorders. To deliver care in this context, telehealth groups were a therapeutic option for occupational therapists for mental health care. This paper presents an occupational therapy experience with telehealth groups in Brazil, sustained by the Dynamic Occupational Therapy Method, seeking to discuss the use of technology during the COVID-19 outbreak, the limits and potential of occupational therapy in the face of the necessary change in work with groups. The paper is a critical analysis of practice sustained by a practice-based evidence perspective through a collaborative partnership between practitioners and academics from Brazil and the UK. Practitioners reflected on their professional skills in an online context, highlighting their initial concerns and their discoveries within this new practice scenario. The delivery of telehealth groupwork in occupational therapy in mental health practice requires multiple digital tools, and the occupational therapist needs to understand digital inequity issues (digital access or skills), be digitally upskilled to meet client needs, and also be guided by clear occupational therapy theoretical and methodological frameworks that underpin telehealth practices.

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Objetivo: conhecer a percepção de enfermeiras sobre o estresse na prática de supervisão em enfermagem em emergência hospitalar. Metodologia: estudo qualitativo, descritivo e exploratório, realizado com 15 enfermeiras, que atuam em emergência hospitalar. Na produção do material empírico, utilizou-se a técnica de entrevista semiestruturada e, como referencial teórico-analítico, a análise de conteúdo, discutido sob a ótica do referencial de conceito de supervisão social. Resultados: emergiram duas categorias, a primeira, ambivalências e contradições na compreensão da supervisão em enfermagem, que desvela a compreensão da supervisão numa perspectiva tradicional, demarcada pela centralização na produtividade, incorporada a visão de controle, fiscalização e punição; e numa perspectiva de supervisão social, sendo esta uma interface para a qualificação profissional. A segunda, estresse na prática de supervisão em enfermagem em emergência hospitalar, desvela os estressores que acompanham tal competência. Foi possível evidenciar que a supervisão em enfermagem é um potencial para transformação das práticas em saúde, uma vez que possibilita o controle das situações de estresse. Conclusão: a enfermagem pode melhor contribuir com a implementação de possibilidades de intervenção no sentido de (re)organizar tecnologicamente a unidade de emergência hospitalar, por meio de práticas inovadoras de supervisão social para o manejo do estresse.

Objective: understanding the perception of nurses about the stress in the practice of nursing supervision during hospital emergencies. Methodology: qualitative, descriptive and exploratory study, with 15 nurses who work in hospital emergency services. In the production of the empirical material, the semi-structured interview technique was used. The theoretical-analytical referent used was the content analysis, discussed under the light of references related to social supervision. Results: two categories emerged. The first, ambivalences and contradictions in the understanding of nursing supervision, unveils the understanding of supervision from a traditional perspective, marked by the focus in productivity, incorporated to the vision of control, auditing and punishment, and with a perspective of social supervision, which is an interface for professional qualification. The second one, stress in the practice of nursing supervision in hospital emergencies, unveils the stressors that followed this competence. It was shown that nursing supervision has the potential to transform health practices, since it makes it possible to control stressful situations. Conclusion: nursing can contribute better to the implementation of intervention possibilities, to technologically (re)organize the hospital emergency unit through innovative social supervision practices to manage stress.

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O objetivo do presente trabalho foi avaliar as características de morbidade dos pacientes de uma unidade de emergência referenciada, através de um questionário que contém o índice de comorbidades de Charlson (ICC), o escore Hospital (EH) e a escala ECOG (EE), além de verificar se os idosos pontuam mais que os demais. Trata-se de um estudo observacional, transversal e descritivo, em que foram avaliados 73 pacientes. A média de idade dos participantes foi de 53,6 anos e os idosos totalizaram 46,6% dos pacientes. A média global de pontos do ICC foi de 4,3, a do EH foi de 4,8, e a da EE foi de 1,1. No grupo dos não idosos, a média do ICC foi de 2,7, enquanto no grupo dos idosos foi de 6,1, com significância estatística. Os resultados obtidos sugerem que a maior parte dos atendimentos de urgência e emergência são de idosos com alta prevalência de comorbidades.

This study aimed to evaluate morbidity information of patients from a referral emergency service, through a questionnaire containing Charlson Comorbidity Index (CCI), Hospital Score (HS) and ECOG performance status (PS), besides verifying if the elderly got higher scores than the others. It is an observational, cross-section and descriptive study, which evaluated 73 patients. The average age of the participants was 53.6 years and 46.6% of them were elderly. The global score average of CCI, HS and PS were, respectively: 4.3, 4.8 and 1.1. The average score of CCI was 1.83 for the non-elderly group, while, for the elderly group, it was 7.72. This was statistically significant. The granted data suggests that the majority of the emergency services is provided to elderly with high prevalence of comorbidities.

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Abstract This research uses a multiple case study approach to assess theoretical propositions from transaction costs economics, the theory of incentives, and the theory of incomplete contracts. The Poupatempo and the Unidades de Atendimento Integrado (UAI), which are two major Brazilian regional citizen service centers, were the cases selected based on an unusual opportunity: the parallel occurrence of two different arrangements of public-private partnership, applied to the same public service. Poupatempo has expanded its network of units since 2007 by building partnerships through outsourcing, whereas UAI has applied the Brazilian legal framework for public-private partnership to develop its services. This multiple case study is based on a contractual analysis that identifies the partnerships' formal incentives and on an examination of private agents' performance. Also, subsidiary semi-structured interviews allowed the observation of non-contractual variables.

Resumen Este artículo conduce un estudio de casos múltiples para observar proposiciones teóricas de la teoría de los costos de transacción, teoría de los incentivos y teoría de los contratos incompletos. Los casos fueron seleccionados a partir de una oportunidad no usual: la ocurrencia simultánea de dos casos diferentes de arreglos público-privados aplicados para un mismo tipo de servicio público. El Poupatempo y las Unidades de Atención Integrada (UAI) son dos de los principales servicios estaduales brasileños de atención presencial al ciudadano y recientemente implementaron diferentes modelos de asociación con socios privados. Para expandir la red de puestos, el Poupatempo pasó a subcontratar sus unidades en 2007. El UAI, a su vez, desarrolló una asociación público-privada en el contexto legal brasileño. Este estudio de casos múltiples se desarrolló sobre la base de un análisis contractual que identificó la estructura formal de incentivos de las asociaciones y la evaluación del desempeño de los socios privados. De manera subsidiaria, se realizaron entrevistas semiestructuradas que permitieron el análisis de variables no contractuales.

Resumo Este artigo conduz um estudo de casos múltiplos para observar proposições teóricas da teoria dos custos de transação, teoria dos incentivos e teoria dos contratos incompletos. Os casos foram selecionados a partir de uma oportunidade não usual: a ocorrência simultânea de dois casos diferentes de arranjos público-privados aplicados para um mesmo tipo de serviço público. O Poupatempo e o Unidades de Atendimento Integrado (UAI) são dois dos principais serviços estaduais brasileiros de atendimento presencial ao cidadão e recentemente implementaram diferentes modelos de parceria com parceiros privados. Para expandir a rede de postos, o Poupatempo passou a terceirizar suas unidades em 2007. O UAI, por sua vez, desenvolveu uma parceria público-privada no contexto legal brasileiro. Esse estudo de casos múltiplos foi desenvolvido com base em uma análise contratual que identificou a estrutura formal de incentivos das parcerias e na avaliação de desempenho dos parceiros privados. De maneira subsidiária, foram realizadas entrevistas semiestruturadas que permitiram a análise de variáveis não contratuais.

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ABSTRACT Objective: To structure the Computerized Nursing Process using the International Classification for Nursing Practice (ICNP®) version 2.0 to emergency care units in a computerized structure. Method: This is a methodological and technological research that followed the stages: (1) establishment of the development team and resources; (2) adequacy of clinical situations, diagnoses and nursing interventions for the emergency area; (3) association of diagnoses and interventions based on ICNP®; (4) organization and codification of clinical evaluation, diagnoses and nursing interventions; (5) transfer of data to the a computerized platform. Results: Readjustment and construction of 1,445 possibilities of clinical evaluations associated with 961 different diagnoses and their corresponding interventions to the most frequent situations in emergency services. Conclusion: ICNP® has a strong and solid form for the development of the computerized nursing process able to support nurses in safe decision-making to improve the quality of health care.

RESUMEN Objetivo: Estructurar el Proceso de Enfermería Informatizado utilizando CIPE® versión 2.0 para las unidades de urgencia en una estructura informatizada. Método: Es una investigación metodológica y de producción tecnológica que siguió las etapas: (1) el establecimiento del equipo de desarrollo y recursos; (2) la adecuación de las situaciones clínicas, diagnósticos e intervenciones de enfermería para el área de urgencia; (3) la asociación de los diagnósticos e intervenciones desde CIPE®; (4) la organización y la codificación de la evaluación clínica, diagnósticos e intervenciones de enfermería; (5) la transferencia de los datos para la plataforma computadorizada. Resultados: La readecuación y la construcción de 1.445 posibilidades de evaluaciones clínicas asociadas a 961 distintos diagnósticos y sus correspondientes intervenciones para las más frecuentes situaciones atendidas en los servicios de urgencia. Conclusión: CIPE® posee una manera robusta y sólida para el desarrollo del proceso de enfermería informatizado capaz de apoyar el enfermero en la toma de una decisión segura de modo a mejorar la cualidad de la asistencia.

RESUMO Objetivo: Estruturar o Processo de Enfermagem Informatizado utilizando a CIPE® versão 2.0 para as unidades de emergência em uma estrutura informatizada. Método: É uma pesquisa metodológica e de produção tecnológica que seguiu as etapas: (1) estabelecimento da equipe de desenvolvimento e recursos; (2) adequação das situações clínicas, diagnósticos e intervenções de enfermagem para a área de emergência; (3) associação dos diagnósticos e intervenções a partir da CIPE®; (4) organização e codificação da avaliação clínica, diagnósticos e intervenções de enfermagem; (5) transferência dos dados para a plataforma computadorizada. Resultados: Readequação e construção de 1.445 possibilidades de avaliações clínicas associadas a 961 diferentes diagnósticos e suas correspondentes intervenções para as mais frequentes situações atendidas nos serviços de emergência. Conclusão: A CIPE® possui uma forma robusta e sólida para o desenvolvimento do processo de enfermagem informatizado capaz de apoiar o enfermeiro na tomada de uma decisão segura de modo a melhorar a qualidade da assistência.

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O Acidente Vascular Cerebral (AVC) representa uma das principais causas de morbimortalidade no mundo, sobretudo em idosos, cuja prevalência de óbitos dobra a cada década. Tal realidade requer um atendimento inicial acolhedor e eficiente. Trata-se esta de pesquisa cujo objetivo geral foi o de compreender como o enfermeiro atua no acolhimento com classificação de risco à pessoa idosa com suspeita de acidente vascular cerebral. Os objetivos específicos foram: verificar, junto aos enfermeiros, quais práticas de cuidados são executadas durante o Acolhimento Com Classificação de Risco (ACCR) da pessoa idosa com suspeita de AVC; conhecer os fatores que interferem no ACCR a pessoa idosa com suspeita de AVC e levantar, junto aos enfermeiros, estratégias que possam melhorar o seu atendimento durante o ACCR da pessoa idosa com suspeita de AVC. Foram relizados três encontros com 16 participantes, sendo o primeiro grupo com quatro, o segundo cinco e o terceiro com sete enfermeiros classificadores, da Unidade de Emergência de hospital geral público de referência no estado da Bahia, durante os meses de maio a junho de 2016. O grupo focal foi utilizado como técnica de coleta de dados e a Análise de Conteúdo Temática de Bardin para a sistematização e tratamento dos dados. Os resultados desta pesquisa apontaram a atuação do enfermeiro no acolhimento com classificação de risco ao idoso, fatores intervenientes para a funcionalidade do acolhimento e a insegurança por parte dos enfermeiros, bem como estratégias para viabilizar um preparo profissional que assegure uma assistência qualificada. O primeiro grupo focal evidenciou a sistematização para o atendimento inicial e ocorreu baseado no histórico de enfermagem, aplicações de protocolos de classificação de risco e institucional. Contudo, não há um direcionamento do cuidado às peculiaridades da pessoa idosa. O segundo referiu-se aos fatores intervenientes para a funcionalidade do acolhimento, como o acesso às tecnologias e a implantação do protocolo de classificação de risco, que foram assinalados como fatores que intervêm positivamente no atendimento da pessoa idosa com suspeita de acidente vascular cerebral. Por fim, o estudo sinaliza para o sentimento de insegurança por parte dos enfermeiros para atuarem no acolhimento à pessoa idosa com suspeita de acidente vascular cerebral e possíveis estratégias, como o conhecimento profissional na área de Urgência e Emergência e gerontologia, para que seja possível garantir um atendimento inicial seguro à pessoa idosa. A atuação do enfermeiro classificador no acolhimento ao idoso se dá pela aplicação de etapas de processos que seguem as orientações da linha de cuidado para o acidente vascular cerebral, entretanto percebem-se deficiências e fragilidades durante o acolhimento ao idoso. Considerando-se os fatores intervenientes para o acolhimento ao idoso com suspeita de doença cerebrovascular, entende-se que isso pode facilitar ou dificultar o atendimento, assim sinaliza-se para a necessidade da gestão intervir na melhoria da administração dos recursos disponíveis, de modo a intervir e valorizar os pontos fortes, bem como priorizar a resolução de forma célere dos pontos fracos. Ademais, o estudo sinaliza para a necessidade de conhecimento profissional nas áreas de urgência e emergência e gerontologia, com vistas a preparar o enfermeiro para atuação na classificação de risco ao idoso com suspeita de doenças cerebrovascular.(AU)

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investigate the major health disorders that affect the elderly population in the ambit of mobile pre hospital in João Pessoa-PB city. Method: documental research, quantitative in 240 medical records of elderly with 75,5±9,5 years, being 54,6% (131) female, attended by the respective service. Data were collected by means of a semi structured questionnaire, in September 2012. Results: It was verified that 69,2% (166) of the occurrences were clinics; 18,8% (45) occurrence of falls at the same level; 9,6% (23) essential hypertension. Conclusion: It is hoped that this study can consubstantiate specific intervention measures directed to the assistance for the elderly, a way for the promotion of health, implementation of prevention actions of these occurrences, since most of them may be prevented...

investigar agravos à saúde que acometem idosos, envolvendo a prestação de socorro pelo atendimento pré-hospitalar móvel na cidade de João Pessoa-PB. Método: pesquisa documental, quantitativa com 240 prontuários de idosos com 75,5±9,5 anos, sendo 54,6% (131) mulheres, atendidos pelo respectivo serviço. Dados coletados mediante questionário semiestruturado, em setembro de 2012. Resultados: constatou-se que 69,2% (166) das ocorrências são clínicas; 18,8% (45) ocorrências de quedas no mesmo nível; 9,6% (23) hipertensão essencial. Conclusão: espera-se que o estudo possa consubstanciar medidas de intervenções específicas direcionadas a assistência prestada ao idoso, um caminho para promoção da saúde, implementação de ações preventivas destas ocorrências, visto que grande parte delas sãos passíveis de prevenção...

investigar daños a la salud afectan a ancianos, que implica la prestación de socorro para el servicio pre hospital móvil en la ciudad de João Pessoa-PB. Método: investigación documental, cuantitativa con 240 cartas de ancianos con 75.5 ± 9,5 años, 54,6 (131) mujeres, atendidas por el servicio respectivo. Datos recogidos por cuestionario estructurado semi en septiembre de 2012. Resultados: se encontró que 69.2 (166) de las ocurrencias son clínicas; 18.8 (45) ocurrencias de caídas al mismo nivel; 9.6 (23) hipertensión esencial. Conclusión: se espera que el estudio puede justificar medidas para intervenciones específicas dirigidas a la asistencia proporcionada a los ancianos, un camino a la promoción de la salud, implementación de acciones preventivas de estas ocurrencias, puesto que la mayoría de ellos es susceptible de prevención...

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Trata-se de um estudo de caso único de abordagem qualitativa que buscou analisar o cotidiano de trabalho de enfermeiros no Acolhimento com Classificação de Risco (ACCR) em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA). Utilizou-se o referencial teórico de Michel de Certeau acerca do cotidiano, em especial os conceitos de lugar, espaço, tática e estratégia. O cenário de estudo foi uma UPA de um município de médio porte, polo da região ampliada de saúde oeste de Minas Gerais. Os participantes da pesquisa foram 20 enfermeiros da UPA que realizavam o ACCR no período diurno e noturno. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas com roteiro semiestruturado e observação do cotidiano de trabalho. Os dados coletados foram organizados e analisados por meio da Análise de Conteúdo, modalidade Temático-Categorial. Constatamos que o ACCR constitui-se como um lugar impregnado por símbolos que remontam à sua história e finalidade, além de possuir um sistema cultural definido, a priori, por meio de políticas, normas, protocolos e regras. Nesse lugar, existem elementos de estratégia que o circunscrevem, além de situações circunstanciais que pressionam os sujeitos ali presentes. Há ainda um modus operandi do trabalho que se processa no ACCR, seus elementos constitutivos são movimentados e interpretados pelos profissionais e usuários que produzem o trabalho, mas o consomem no mesmo ato de sua produção. As subjetividades inerentes aos sujeitos vivificam o processo de trabalho e exigem o seu reconhecimento. O cotidiano de trabalho no ACCR é permeado por táticas dos sujeitos que praticam aquele lugar, seus movimentos operam escapes às normas, protocolos e regras,ressignificando o sistema cultural definido a priori. Há um fazer próprio dos profissionais que(re)inventam o cuidar a partir de suas intencionalidades e pressões. Os usuários também se movimentam, criam seu próprio itinerário e, assim como os profissionais, operam suas táticas com vistas a alcançar...

This is a single case study of qualitative approach, with the objective of analyzing the dailywork of nurses in hosting with risk classification in the Emergency Care Unit (ECU). The theoretical reference of Michel de Certeau regarding daily life was used, especially the concepts of place, space, tactic and strategy. The study scenario was an ECU of a medium sized municipality, of the widened health region of western Minas Gerais, Brazil. The participants of the research were 20 nurses of the ECU that performed hosting with risk classification (HRC) in the day and night shifts. Data collection was performed by means of semi-structured interview and observations of the daily work of the nurses, being organized and analyzed by means of Content Analysis, thematic-categorical mode. We verified that theHRC constitutes as a place impregnated by symbols that remount to its history and finality, inaddition to presenting a cultural system defined a priori by means of policies, norms, protocols and rules. In this place, there are strategic elements that circumscribe it, and of circumstantial situations, that pressure the subjects present. There is also a modus operandi of the work processed at the HRC, its constitutive elements are moved and interpreted by the professionals and users that produce the work, but consume it immediately. The subjectivities inherent to the subjects that quicken the work process and demand its acknowledgement. Thedaily work at the HRC is permeated by tactics of the subjects that practice it, its movements operate escapes the norms, protocols and rules, re-signifying the cultural system defined apriori. There is a unique way for the professionals to perform, which (re)invents caretakingusing their intentions and the pressures they undergo. The users also move, create their own itinerary and, as the professionals, operate their tactics with the aim of achieving the irintentions in the therapeutic....

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OBJETIVOS: investigar a opinião de usuários e funcionários da ouvidoria de uma instituição geriátrica do SUS (Sistema Único de Saúde) sobre os serviços prestados por ela. MÉTODOS: pesquisa quantitativa e qualitativa. Foram analisadas as manifestações da base de dados da ouvidoria (2008 a 2010); realizadas entrevistas semiestruturadas com 15 usuários e 4 ouvidores de uma instituição geriátrica do SUS localizada na cidade de São Paulo, Brasil. As respostas foram analisadas pelo método de análise de conteúdo. RESULTADOS QUANTITATIVOS: nesse período ocorreram 1.050 solicitações de informação, 226 reclamações, 10 elogios, 7 denúncias, 4 sugestões e 3 expressões livres. Várias solicitações de informação (568) e reclamações (168) estavam relacionadas a dificuldades de acesso a consultas em especialidades ou a clínica geral. RESULTADOS QUALITATIVOS: a maioria dos usuários entrevistados informou ter procurado a ouvidoria para reclamar de negligência ou descortesia dos funcionários. Os ouvidores entrevistados consideraram que a maioria dos usuários que demandam o setor acredita que seus problemas seriam solucionados. CONCLUSÃO: este estudo mostrou que na instituição pesquisada a ouvidoria funciona principalmente fornecendo informações. Há a possibilidade de que essas informações sejam, na verdade, reclamações erroneamente classificadas. O excesso de demanda existente na instituição acaba repercutindo diretamente no papel da ouvidoria, distorcendo suas atividades. Alguns problemas poderiam ser evitados por ações inerentes à própria instituição geriátrica, como melhora no acolhimento e na organização dos serviços. O motivo mais comum de demanda à ouvidoria referiu-se a dificuldades no acesso aos serviços de saúde.

OBJECTIVES: To investigate users and ombudsmen's opinion concerning the services of the ombudsman's office in a geriatric institution of SUS (Brazilian National Health System).METHODS: Quantitative and qualitative research. Data from the ombudsman's office database (2008 to 2010) were analyzed. Semi-structured interviews were carried out. Subjects were 15 users and four ombudsman office workers of a geriatric institution of SUS located in São Paulo, Brazil. Answers were analyzed by content analysis method.QUANTITATIVE RESULTS: In this period there were 1050 information requests, 226 complaints, 10 praises, 7 denunciations, 4 suggestions and 3 other declarations. Several information requests (568) and complaints (168) were related to difficulties in obtaining primary and secondary medical care.QUALITATIVE RESULTS: Most of interviewed users seek the ombudsman's office to complain about employees' negligence or discourtesy. The ombudsmen interviewed considered that most of users seek ombudsman's office because they believed that their problems would be solved.CONCLUSION: This study showed that this ombudsman's office is mostly providing information. However, complaints could be erroneously classified as information. Excess of demand in this institution reflects directly on the role of the ombudsman's office, causing distortion of its activities. Some of the problems could be avoided by actions taken by the geriatric institution itself, such as improving the quality and the organization of the services and reception. Difficulties in obtaining medical care were the most commonly reported problems.

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BACKGROUND: It is not clear what the population's demand for dermatologists is, nor how many professionals are needed in order to provide adequate care in this area of expertise. Knowledge of the flow of patients at dermatological clinics throughout the country allows for the formation of expansion and distribution policies regarding professionals, and provides backing for the decision to increase medical residency places. OBJECTIVES: To evaluate the time it takes to schedule a private dermatological consultation in Brazil, and other factors concerning consultations. METHODS: Survey with a random sample of 14% of Brazilian dermatologists, simulating the scheduling of emergency clinical and cosmetic consultations, and botulinum toxin procedures. Also, details relating to cost and professionals, were studied. Data were adjusted for each region of the country. RESULTS: A total of 873 dermatologists were evaluated. Full SBD members represented 85%, and 66% were women. The median time to schedule a consultation ranged from 6 (out-of-pocket payment) to 7 (medical insurance) consecutive working days. Times varied depending on the region. A multivariate analysis showed that out-of-pocket consultations and procedures were scheduled sooner than with medical insurance, regardless of whether they were clinical or cosmetic. CONCLUSION: The characteristics of dermatologists are varied throughout regions of the country. Private ...

FUNDAMENTOS: Não é clara a demanda populacional dermatológica, assim como a proporção de profissionais adequada para a cobertura de saúde na especialidade. O conhecimento da realidade de fluxo de atendimentos nos consultórios dermatológicos do País permite a formação de políticas de expansão e distribuição de profissionais, além de subsidiar a decisão de ampliação das vagas de residência médica. OBJETIVOS: Avaliar o tempo para agendamento de consulta dermatológica privada no Brasil e características ligadas à consulta. MÉTODOS: Inquérito populacional com amostra probabilística de 14% dos consultórios dermatológicos brasileiros, simulando o agendamento de consulta clínica de urgência, cosmiátrica e aplicação de toxina botulínica. Avaliaram-se também aspectos ligados ao custo e ao profissional. Dados foram ajustados para cada região do País. RESULTADOS: Foram avaliados 873 dermatologistas brasileiros. Sócios titulares da SBD foram 85% e mulheres, 66%. O tempo mediano para agendamento de consulta variou de 6 (particulares) a 7 (convênios) dias úteis consecutivos, esse valores variaram entre as regiões do País. A análise multivariada demonstrou que atendimentos e procedimentos particulares foram agendados mais rapidamente que os de convênios, independentemente, se clínico ...

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O Estado de São Paulo conta, no componente especializado da assistência farmacêutica, com quarenta farmácias que atendem mensalmente cerca de 568.000 pacientes portadores de doenças de alta complexidade. A legislação assegura atendimento preferecial para grupos específicos de pessoas, no entanto, não contempla prioridades baseadas em critérios clínicos, o que sistematicamente gera problemas no setor de atendimento e questionamentos da Procuradoria Geral da Justiça quanto ao cumprimento do disposto nas legislações vigentes...

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INTRODUÇÃO: O objetivo deste estudo foi avaliar o perfil epidemiológico dos pacientes e das dificuldades dos pacientes encaminhados, pelas unidades básicas de saúde (UBS) ou outros hospitais, ao ambulatório de triagem da disciplina de Nefrologia do Hospital São Paulo (UNIFESP) para avaliação e tratamento de doenças renais. MÉTODOS: No período de fevereiro a setembro de 2009, foram avaliados 341 pacientes encaminhados das UBS da cidade de São Paulo e de outras localidades do País. RESULTADOS: Desses pacientes, 26% (86/341) necessitaram de novos exames para definição do diagnóstico por encaminhamentos duvidosos, incompletos, ou devido ao período de espera para a realização dos exames e o atendimento, que variou de uma semana até três anos. Parte deles não trouxe nenhum tipo de exame para essa avaliação, 12% (45/341) retornaram para acompanhamento na própria unidade local, 13% (46/341) foram encaminhados para local de tratamento mais próximo de sua residência, 47% (164/341) para nosso ambulatório de subespecialidades: 24% (82/341) uremia, 8% (27/341) rins policísticos, 7% (23/341) hipertensão, 4% (16/341) litíase renal e 4% (16/341) nefrites. CONCLUSÃO: Nossos resultados sugerem investimentos em infraestrutura na capacitação dos funcionários das UBS e do HSP, reorganização das centrais de referências para melhor gerenciamento e encaminhamentos dos pacientes, humanização no atendimento e capacitação dos profissionais de saúde para o atendimento ambulatorial nas UBS, particularmente naqueles com diabetes mellitus e hipertensão arterial, que podem levar ao desenvolvimento da doença renal crônica (DRC).

INTRODUCTION: The aim of this study was to evaluate the epidemiologic profile of patients and difficulties of patients referred by basic health units (UBS) or other hospitals, outpatient screening of the Division of Nephrology, Hospital São Paulo (UNIFESP) for evaluation and treatment kidney disease. METHODS: From February to September 2009, has been evaluated 341 patients referred from UBS in São Paulo and other parts of the Country. RESULTS: Of these patients, 26% (86/341) required for new tests to confirm the diagnosis doubtful for referrals, incomplete, or because of the waiting period for the care and exams, which ranged from one week to three years, and part of them did not bring any kind of examination for the evaluation, 12% (45/341) returned for follow-up at the unit location, 13% (46/341) were referred for treatment site closest to their residence, 47% (164/341) for our sub-specialty Clinics of Nephrology (HSP): 24% (82/341) uremia, 8% (27/341) with polycystic kidney disease, 7% (23/341) for hypertension, 4% (16/341) renal Lithiasis and 4% (16/341) nephritis. CONCLUSION: Our results suggest investments investment in infrastructure in the training of officials of UBS and HSP, reorganization of central references for better management and referral of patients, humanization of care and training of health professionals for outpatient care at UBS in preventive work and basic monitoring of patients, particularly those with diabetes mellitus and hypertension, which can lead to the development of chronic kidney disease (CKD).

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OBJETIVO: Estimar a prevalência de sintomas vocais, os fatores de risco ocupacionais associados e o impacto desses sintomas na atividade profissional do teleoperador. MÉTODOS: Estudo transversal analítico com 124 teleoperadores e 109 funcionários da área administrativa (grupo controle) selecionados a partir de amostra aleatória estratificada por gêneros. Os participantes responderam a um questionário autoaplicável, anônimo, envolvendo questões referentes à presença de sintomas vocais, potenciais fatores de risco para disfonia e impacto dos sintomas vocais na atividade profissional. A presença de um ou mais sintomas vocais referidos com frequência diária ou semanal foram considerados como positivos para a presença de sintomas vocais. RESULTADOS: A prevalência de sintomas vocais encontrada foi de 33 por cento em teleoperadores e 21 por cento no grupo controle, indicando uma associação entre sintomas vocais e a atividade de teleoperador. Quando ajustado para fatores de confundimento, essa associação permaneceu no sentido do risco. Em teleoperadores com sintoma vocal, a sensação de ar seco, o ruído ambiental e a ausência de repouso vocal se mostraram mais frequentes. Quase 70 por cento dos teleoperadores com sintomas vocais referiram que estes interferem na sua atividade profissional. A taxa de absenteísmo pelos sintomas vocais no grupo foi de 29 por cento. CONCLUSÃO: Os sintomas vocais são mais frequentes em teleoperadores se comparados com seus pares controles e afetam de modo significativo seu desempenho profissional.

PURPOSE: To estimate the prevalence of vocal symptoms, occupational risk factors, associated symptoms and their impact on the professional activity of the telemarketers. METHODS: Cross-section analytical study with 124 telemarketers and 109 administrative workers (control group) selected from a random sample stratified by gender. The subjects answered an anonymous self-administered questionnaire involving issues related to the presence of vocal symptoms, potential risk factors for dysphonia, and vocal impact of symptoms in professional activity. The presence of one or more voice symptoms that occurred daily or weekly was considered positive for the presence of vocal symptoms. RESULTS: The prevalence of vocal symptoms was found in 33 percent of telemarketers and in 21 percent of the control group, indicating an association between vocal symptoms and the activity of the telemarketer. When adjusted for confounders, this association remained in the sense of risk. In telemarketers, the sensation of dry air, ambient noise, and lack of vocal rest were the most frequently reported complaints reported by those presenting vocal symptoms. Almost 70 percent of telemarketers with vocal symptoms reported that these symptoms interfere with their professional activity. The rate of absenteeism by vocal symptoms in this group was 29 percent. CONCLUSION: Vocal symptoms are common in most telemarketers when compared to their peer controls, and significantly affect their job performance.

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OBJETIVO: Relacionar dados referentes a gênero, idade e tempo na função com os sintomas vocais e os resultados da avaliação vocal de operadores de telesserviços. MÉTODOS: Foi realizada análise retrospectiva e quantitativa de 404 prontuários referentes a avaliações periódicas de funcionários de instituições bancárias com centrais próprias constantes no arquivo de uma empresa de medicina ocupacional, 259 mulheres, 145 homens, com idades entre 18 e 53 anos (média 30,48). O estudo teve caráter exploratório descritivo. RESULTADOS: Mulheres apresentam maior quantidade de sintomas vocais (média 1,69) e alteração de voz (n=33; 12,7 por cento) do que homens (média 1,12 e n=6; 4,1 por cento). Não houve diferença entre quantidade de sintomas vocais e dados da avaliação perceptivo-auditiva quando relacionados à faixa etária e tempo na função. Funcionários com vozes neutras (n=365; 90,35 por cento) apresentaram menor número de sintomas (1,41) que funcionários com vozes não neutras (n=39, 9,65 por cento, média 2,21). Dos 39 funcionários com qualidade vocal não-neutra, 34 (87,2 por cento) apresentaram ressonância laringo-faríngea e 21 (53,8 por cento) apresentaram pitch agravado. Operadores com alteração vocal de grau moderado (n=12; 2,97 por cento) apresentaram maior ocorrência de loudness aumentada em relação aos operadores com alteração discreta. CONCLUSÃO: Mulheres apresentam maiores índices de sintomas e alteração de voz. Não há relação entre o avanço da idade e maior tempo na função do teleoperador com o aumento do número de sintomas e alterações vocais. Alterações de pitch, loudness e ressonância têm relação com alterações de qualidade vocal.

PURPOSE: To relate data regarding gender, age and length of time on the job with voice symptoms and the results of vocal evaluation of teleservice operators. METHODS: A quantitative retrospective analysis was carried with 404 medical records regarding periodic evaluations of employees from bank institutions with owned headquarters contained in the files of a company of occupational medicine, 259 women, 145 men, with ages between 18 and 53 years (mean 30.48). The study had a descriptive exploratory design. RESULTS: Women presented greater quantity of voice symptoms (mean 1.69) and voice alterations (n=33; 12.7 percent) than men (mean 1.12; n=6; 4.1 percent). No difference was found between the amount of voice symptoms and the auditory-perceptive evaluation when related to age and length of time on the job. Employees with neutral voices (n=365; 90.35 percent) presented lesser symptoms (1.41) than employees with non-neutral voices (n=39; 9.65 percent; mean 2.21). Thirty-four (87.2 percent) of the 39 employees with non-neutral quality of voice presented laryngopharyngeal resonance, and 21 (53.8 percent) presented low pitch. Operators with moderate voice alteration presented increased loudness when compared to the operators with discreet alteration. CONCLUSION: Women present greater rate of voice symptoms and disorders. There is no relationship between the increase of age and length of time performing teleoperator functions with the increase of the number of symptoms and vocal alterations. Alterations of pitch, loudness and resonance are related to alterations on the quality of voice.

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