Atribuições de uma ouvidoria: opinião de usuários e funcionários / Ombudsman's attributions: the opinion of users and ombudsmen
Saúde Soc
; 22(3): 785-794, jul.-set. 2013. tab
Article
em Pt
| LILACS, SES-SP
| ID: lil-694126
Biblioteca responsável:
BR67.1
RESUMO
OBJETIVOS:
investigar a opinião de usuários e funcionários da ouvidoria de uma instituição geriátrica do SUS (Sistema Único de Saúde) sobre os serviços prestados por ela.MÉTODOS:
pesquisa quantitativa e qualitativa. Foram analisadas as manifestações da base de dados da ouvidoria (2008 a 2010); realizadas entrevistas semiestruturadas com 15 usuários e 4 ouvidores de uma instituição geriátrica do SUS localizada na cidade de São Paulo, Brasil. As respostas foram analisadas pelo método de análise de conteúdo. RESULTADOS QUANTITATIVOS nesse período ocorreram 1.050 solicitações de informação, 226 reclamações, 10 elogios, 7 denúncias, 4 sugestões e 3 expressões livres. Várias solicitações de informação (568) e reclamações (168) estavam relacionadas a dificuldades de acesso a consultas em especialidades ou a clínica geral. RESULTADOS QUALITATIVOS a maioria dos usuários entrevistados informou ter procurado a ouvidoria para reclamar de negligência ou descortesia dos funcionários. Os ouvidores entrevistados consideraram que a maioria dos usuários que demandam o setor acredita que seus problemas seriam solucionados.CONCLUSÃO:
este estudo mostrou que na instituição pesquisada a ouvidoria funciona principalmente fornecendo informações. Há a possibilidade de que essas informações sejam, na verdade, reclamações erroneamente classificadas. O excesso de demanda existente na instituição acaba repercutindo diretamente no papel da ouvidoria, distorcendo suas atividades. Alguns problemas poderiam ser evitados por ações inerentes à própria instituição geriátrica, como melhora no acolhimento e na organização dos serviços. O motivo mais comum de demanda à ouvidoria referiu-se a dificuldades no acesso aos serviços de saúde.ABSTRACT
OBJECTIVES:
To investigate users and ombudsmen's opinion concerning the services of the ombudsman's office in a geriatric institution of SUS (Brazilian National Health System).METHODS:
Quantitative and qualitative research. Data from the ombudsman's office database (2008 to 2010) were analyzed. Semi-structured interviews were carried out. Subjects were 15 users and four ombudsman office workers of a geriatric institution of SUS located in São Paulo, Brazil. Answers were analyzed by content analysis method.QUANTITATIVERESULTS:
In this period there were 1050 information requests, 226 complaints, 10 praises, 7 denunciations, 4 suggestions and 3 other declarations. Several information requests (568) and complaints (168) were related to difficulties in obtaining primary and secondary medical care.QUALITATIVERESULTS:
Most of interviewed users seek the ombudsman's office to complain about employees' negligence or discourtesy. The ombudsmen interviewed considered that most of users seek ombudsman's office because they believed that their problems would be solved.CONCLUSION:
This study showed that this ombudsman's office is mostly providing information. However, complaints could be erroneously classified as information. Excess of demand in this institution reflects directly on the role of the ombudsman's office, causing distortion of its activities. Some of the problems could be avoided by actions taken by the geriatric institution itself, such as improving the quality and the organization of the services and reception. Difficulties in obtaining medical care were the most commonly reported problems.Palavras-chave
Texto completo:
1
Coleções:
01-internacional
Base de dados:
LILACS
/
SES-SP
Assunto principal:
Sistema Único de Saúde
/
Serviços de Atendimento
/
Geriatria
/
Planejamento de Instituições de Saúde
/
Mão de Obra em Saúde
/
Serviços de Saúde para Idosos
/
Instituição de Longa Permanência para Idosos
Tipo de estudo:
Qualitative_research
Limite:
Female
/
Humans
/
Male
Idioma:
Pt
Revista:
Saúde Soc
Assunto da revista:
SAUDE PUBLICA
Ano de publicação:
2013
Tipo de documento:
Article
País de afiliação:
Brasil
País de publicação:
Brasil