OBJECTIVE:: Understanding perceptions of family members and healthcare professionals about humanization at the Intensive Care Unit (ICU) to direct it to an educational action. METHOD:: Exploratory descriptive and qualitative study conducted in an ICU level 3 of a public hospital in Porto Alegre, RS, Brazil, with fourteen subjects, eight family members and six healthcare professionals. Data collection carried out through semi-structured interviews and focus group. Content Analysis was used. RESULTS:: Emerged categories were: welcoming; communication; ethical and sensible professionalism; unfavorable aspects; perception on humanization; and religiosity/spirituality. FINAL CONSIDERATIONS:: Although the subjects have expressed their perceptions about humanization in different ways, both groups pointed out the same needs and priorities to improve humanization in Intensive Care. From the results, we created a reflective manual of humanizing assistance practices for professionals, a board to facilitate communication of these professionals with patients and a guideline book for family members. OBJETIVO:: Compreender as percepções de familiares e profissionais de saúde sobre humanização na Unidade Terapia Intensiva (UTI) para direcionar a uma ação educativa. MÉTODO:: Estudo exploratório-descritivo qualitativo, realizado em uma UTI nível III de um hospital público de Porto Alegre/RS com 14 sujeitos, sendo oito familiares e seis profissionais de saúde. Coleta de dados realizada por meio de: entrevistas semiestruturadas e grupo focal. Utilizou-se Análise de Conteúdo. RESULTADOS:: As categorias emergidas foram: acolhida; comunicação; profissionalismo ético e sensível; aspectos desfavoráveis; percepção sobre humanização; e religiosidade/espiritualidade. CONSIDERAÇÕES FINAIS:: Apesar dos sujeitos expressarem de maneiras distintas suas percepções sobre humanização, os dois grupos comparados elencaram iguais necessidades e prioridades para o aprimoramento da humanização na Terapia Intensiva. A partir dos resultados, criou-se um Manual Reflexivo de práticas assistenciais humanizadoras para os profissionais, um tabuleiro para facilitar a comunicação destes profissionais com os usuários e um guia de orientações aos familiares.