Efecto modulador del tipo de segmento en la predicción de la satisfacción del consumidor / The moderating role of type of segment in the prediction of customer satisfaction
Psicothema (Oviedo)
; 17(2): 281-285, mayo 2005. tab, graf
Article
en Es
| IBECS
| ID: ibc-039062
Biblioteca responsable:
ES1.1
Ubicación: ES1.1 - BNCS
RESUMEN
Este trabajo de investigación pone a prueba el efecto modulador del tipo de segmento de cliente (funcional vs. hedonista) entre las relaciones de la confirmación de expectativas y del afecto con la satisfacción del cliente. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio de campo en el que 244 clientes de 39 hoteles contestaron a un cuestionario. Los resultados indicaron que la relación entre la confirmación de expectativas y la satisfacción era de mayor magnitud en el segmento funcional que en el hedonista. Por el contrario, la relación entre el afecto positivo y la satisfacción fue mayor en el segmento hedonista que en el funcional. El trabajo finaliza con la discusión de las implicaciones teóricas y prácticas de los resultados
ABSTRACT
The present research tests the moderating role of type of customer segment (functional vs. hedonist) in the links from disconfirmation of expectations and affect to customer satisfaction. To this end, a field survey study was conducted using a sample of 244 customers from 39 hotels. The findings showed that the relationship between disconfirmation of expectations and customer satisfaction was greater for the functional segment than for the hedonist. In contrast, the relationship between positive affect and customer satisfaction was greater for the hedonist segment than for the functional. The paper concludes with a discussion of theoretical and managerial implications of the results
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Colección:
06-national
/
ES
Base de datos:
IBECS
Asunto principal:
Calidad de la Atención de Salud
/
Comportamiento del Consumidor
Tipo de estudio:
Prognostic_studies
/
Risk_factors_studies
Límite:
Humans
Idioma:
Es
Revista:
Psicothema (Oviedo)
Año:
2005
Tipo del documento:
Article