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A satisfação do paciente com a assistência perioperatória pode contribuir na avaliação da qualidade dos serviços de saúde, por meio da identificação de lacunas, subsidiando o planejamento e políticas públicas em saúde. Este estudo teve como objetivo geral avaliar a qualidade da assistência perioperatória, na perspectiva dos pacientes, em um hospital do Sistema Único de Saúde (SUS) e como objetivos específicos analisar o perfil sociodemográfico, clínico e terapêutico de pacientes submetidos ao tratamento cirúrgico em um hospital público; analisar as expectativas e as percepções do paciente em relação à assistência perioperatória, neste hospital; e analisar as lacunas entre as percepções e as expectativas do paciente sobre a qualidade da assistência perioperatória neste hospital. Trata-se de um estudo descritivo, transversal, prospectivo quantitativo, em um hospital filantrópico terciário, que atende pacientes pelo SUS, com uma população de 600 pacientes, que foram submetidos ao tratamento cirúrgico eletivo, em um hospital filantrópico terciário, no período de junho a setembro de 2022 (CAAE 91356218.0.0000.5393). Foram utilizados dois instrumentos para a coleta de dados, um de caracterização sociodemográfica e clínica e o instrumento SERVQUAL, estruturado em 22 afirmativas para mensurar as cinco dimensões da qualidade de serviços: Tangibilidade (Itens 1 a 4); Confiabilidade (Itens de 5 a 9); Responsabilidade (Itens 10 a 13); Segurança (Itens 14 a 17); e Empatia (Itens 18 a 22); além da além da afirmativa 23, com cinco proposições em relação às dimensões do SERVQUAL, sendo que o participante foi solicitado para distribuir 100 pontos, entre estas. No que se refere à qualidade da assistência perioperatória, os participantes indicaram lacunas em todos os quesitos, com identificação de possíveis melhorias. Em relação às características do atendimento recebido, a afirmativa melhor pontuada relacionou-se à infraestrutura e a execução dos serviços pelo hospital. Quanto à caraterização sociodemográfica e clínica da população do estudo, verificou-se idade entre 18 e 99 anos; escolaridade entre zero e 18 anos; predomínio de participantes sem companheiro; com, pelo menos, uma comorbidade; tempo médio de internação de 4,14 dias; 55,8% submetida às cirurgias ortopédicas e gastrointestinais; e a dor foi a principal intercorrência no pós-operatório mediato para 46,2%. Estes resultados podem subsidiar o planejamento da assistência perioperatória, assim como no processo de melhorias da qualidade dos serviços em saúde no SUS e a utilização do questionário SERVQUAL pode ser uma nova possibilidade de análise de resultados, no contexto perioperatório, incluindo-se as pessoas que recebem o atendimento ofertado

Patient satisfaction with perioperative care can contribute to assessing the quality of health services, by identifying gaps, supporting planning of public health policies. The general objective of this study was to evaluate the quality of perioperative care, from the perspective of patients, in a hospital of the Brazilian Unified Health System (SUS) and as specific objectives: to analyze the sociodemographic, clinical and therapeutic profile of patients undergoing surgical treatment in a public hospital; to analyze the patient's expectations and perceptions regarding perioperative care in this hospital; and to analyze gaps between patient perceptions and expectations about the quality of perioperative care in this hospital. This is a descriptive, cross-sectional, prospective quantitative study, in a tertiary philanthropic hospital, which serves patients through the SUS, with a population of 600 patients, who underwent elective surgical treatment, in a tertiary philanthropic hospital, in the period of June to September 2022 (research ethics commitee number 91356218.0.0000.5393). Two instruments were used for data collection, one of sociodemographic and clinical characterization and the SERVQUAL instrument, structured in 22 statements to measure the five dimensions of service quality: Tangibility (Items 1 to 4); Reliability (Items 5 to 9); Responsibility (Items 10 to 13); Security (Items 14 to 17); and Empathy (Items 18 to 22); in addition to affirmative 23, with five propositions in relation to the dimensions of SERVQUAL, and the participant was asked to distribute 100 points among these dimensions. With regard to the quality of perioperative care, the participants indicated gaps in all questions, identifying possible improvements. Regarding the characteristics of the care received, the best scored statement was related to the infrastructure and the execution of services by the hospital. In the sociodemographic and clinical characterization of the study population, it was verified: age between 18 and 99 years; schooling between zero and 18 years; predominance of participants without a partner; with at least one comorbidity; mean length of stay of 4.14 days; 55.8% underwent orthopedic and gastrointestinal surgeries; and pain was the main intercurrence in the mediate postoperative period for 46.2%. These results can support the planning of perioperative care, as well as in the process of improving the quality of health services in the SUS, and the use of the SERVQUAL questionnaire can be a new possibility for analyzing results, in the perioperative context, including the people who receive the service provided

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RESUMEN Introducción: La pandemia de la COVID-19 ha generado una transformación de la prestación de los servicios de salud a nivel mundial; los servicios odontológicos no han sido ajenos a esta. Conocer si las necesidades del paciente están satisfechas, es importante porque permitirá mejorar la calidad de atención. Objetivo: Determinar la satisfacción en los pacientes militares que recibieron atención odontológica especializada en el contexto de la pandemia de la COVID-19. Métodos: El estudio fue transversal, la muestra fue de 394 pacientes militares que recibieron atención estomatológica especializada en el Departamento de Estomatología del Hospital Militar Central, durante los meses de agosto a octubre del año 2021. Se aplicó el Cuestionario SERVQUAL modificado y se realizó análisis descriptivo y bivariado (ji cuadrado). Resultados: La satisfacción global de los pacientes militares fue de 82,49 %. De las dimensiones evaluadas, las que obtuvieron mayor satisfacción fueron la empatía (84,77 %), seguida de la seguridad (84,01 %), la fiabilidad (73,60 %), capacidad de respuesta (64,97 %) y elementos tangibles (44,67 %). Conclusiones: El nivel de satisfacción total corresponde a nivel de satisfacción "aceptable"; la dimensión de empatía presentó mayor satisfacción. Además, se estableció la asociación entre la satisfacción total y las variables sexo, edad, nivel de instrucción, unidad de referencia, grado militar, situación laboral y servicio de atención.

ABSTRACT Introduction: The COVID-19 pandemic has generated a transformation in the provision of health services worldwide, dental services have not been oblivious to this, knowing if the patient's needs are met is important because it will improve quality of patient care. Objective: To determine satisfaction in military patients who received specialized dental care in the context of the COVID-19 pandemic. Methods: The study was cross-sectional, the sample was 394 military patients who received specialized dental care in the Stomatology Department of the Central Military Hospital during the months of August to October 2021, the modified SERVQUAL Questionnaire was applied and a descriptive analysis was performed and bivariate (chi squared). Results: The overall satisfaction of the military patients was 82,49 %, of the dimensions evaluated, the one that obtained the greatest satisfaction was empathy (84,77 %), followed by safety (84,01 %), reliability (73,60 %), responsiveness (64,97 %) and tangible elements (44,67 %). Conclusions: The level of total satisfaction corresponds to the "acceptable" level of satisfaction, the empathy dimension being the one that presented the greatest satisfaction, in addition, the significant association between total satisfaction and the variables sex, age, level of instruction, unit of study was established reference, military rank, employment status and customer service.

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BACKGROUND: In Brazil, many public hospitals face constant problems related to high demand vis-à-vis an overall scarcity of resources, which hinders the operations of different sectors such as the surgical centre, as it is considered one of the most relevant pillars for the proper hospital functioning, due to its complexity, criticality as well as economic and social importance. Proper asset management based on well-founded decisions is, therefore, a sine-qua-non condition for addressing such demands. However, subjectivity and other difficulties present in decisions make the management of hospital resources a constant challenge. METHODS: Thus, the present work proposes the application of a hybrid approach, formed by the QFD tools, fuzzy logic and SERVQUAL as a decision support tool for the quality planning of the surgical centre of the Onofre Lopes Teaching Hospital (Hospital Universitário Onofre Lopes-HUOL). To accomplish such objective, it was necessary to discover and analyse the main needs of the medical team working in the operating room, through the application of the SERVQUAL questionnaire, associated with fuzzy logic. RESULTS: Then, the most relevant deficiencies were transformed into entries for the QFD-fuzzy, where they were translated into project requirements. Soon after, the analysis of the existing relationships between the inputs and these requirements was carried out, generating the ranking of actions with the greatest impact on the improvement of the surgical centre overall quality. CONCLUSIONS: As a result, it was found that the proposed methodology can optimize the decision process to which hospital managers are submitted, improving the surgical centre operation efficiency.

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Resumen Objetivo: Evaluar la adaptabilidad del modelo Service Quality (servqual), con el fin de valorar la calidad del servicio en la atención de los donantes de un banco de sangre en la ciudad de Medellín. Metodología: Se llevó a cabo una evaluación psicométrica en 301 donantes de sangre, para determinar la calidad percibida. Se realizaron pruebas de consistencia interna con alpha de Cronbach e índice de discriminación, y se evaluó la validez de contenido de los dos cuestionarios y la estructura factorial, mediante análisis factorial exploratorio. Resultados: El alpha de Cronbach fue de 0,86; en las subescalas de expectativas, 0,87, y en percepciones, 0,77. Se observó una mayor consistencia interna en el cuestionario de expectativas que de percepciones. Aunque se obtuvo una baja consistencia interna en algunas dimensiones, no se afecta la escala de manera global. Conclusión: La escala servqual presenta un adecuado desempeño psicométrico y, por tanto, es útil para evaluar la calidad percibida en la atención en donantes de sangre, siempre y cuando sea abordada de forma unidimensional.

Abstract Objective: To assess the reproducibility and validity of the scale of perceived quality in donors from a blood bank in the city of Medellín. Methodology: Psychometric evaluation in 301 blood donors through internal consistency with Cronbach's alpha and discrimination index. Content validity of the polls and factorial structure were evaluated by means of exploratory factor analysis. Results: Cronbach's alpha was 0.86. For the expectations subscales, 0.87 and in perceptions 0.77. A greater internal consistency was observed in the poll of expectations rather than in that of perceptions. Although low internal consistency was obtained in some dimensions, this does not affect the scale globally. The use of the instrument should be approached in a unidimensional way. Conclusion: The servqual scale presents an adequate psychometric performance and, therefore, is useful to assess the perceived quality of care in blood donors in the Colombian context, as long as it is approached in a unidimensional way.

Resumo Objetivo: Avaliar a reprodutibilidade e validade da escala de qualidade percebida em doadores de um banco de sangue da cidade de Medellín. Metodologia: Avaliação psicométrica em 301 doadores de sangue, por meio da consistência interna com Alfa de Cronbach e índice de discriminação. A validade do conteúdo dos questionários e a estrutura fatorial foram avaliadas por meio de análise fatorial exploratória. Resultados: O Alfa de Cronbach foi de 0,86, nas subescalas de expectativas 0,87 e nas percepções 0,77. Foi observada maior consistência interna no questionário de expectativas do que de percepções. Embora tenha sido obtida baixa consistência interna em algumas dimensões, isso não afeta a escala globalmente; a utilização do instrumento deve ser abordada de uma forma unidimensional. Conclusão: A escala servqual apresenta um desempenho psicométrico adequado e, portanto, é útil para avaliar a percepção da qualidade do cuidado em doadores de sangue no contexto colombiano, desde que seja abordada de uma forma unidimensional.

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Introducción: La calidad de los servicios de salud es determinante para minimizar riesgos y maximizar la satisfacción de los pacientes. El Servqual es una escala con buena validez y reproducibilidad para medir la calidad. Objetivo: Meta-analizar la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del Servqual. Métodos: Revisión sistemática de la literatura científica relacionada con Servqual en MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc y Scielo. Se aplicó la guía Prisma para la selección de estudios y Strobe para evaluar la calidad editorial y metodológica. El análisis se realizó con Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel y Forest Plot, para cada dimensión de calidad. Se realizó una meta-regresión según el tipo de servicio evaluado, institución y calidad metodológica. Resultados: Las áreas más estudiadas son consulta externa y hospitalización. El resultado global evidenció buena calidad con una diferencia de medias de 0,93 (IC de 95% = 0,53 - 1,33); en la dimensión de tangibilidad fue de 1,39 (IC de 95% = 0,84 - 1,94); en confiabilidad fue de 1,16 (IC de 95% = 0,64 - 1,67); en capacidad de respuesta fue de 1,03 (IC de 95% = 0,50 - 1,57), en seguridad fue de 0,91 (IC de 95% = 0,49 - 1,34) y en empatía fue de 0,94 (0,40 - 1,49). El mejor perfil de calidad se halló en consulta externa y en las instituciones públicas. Conclusión: La investigación sobre evaluación de la calidad en salud, según las dimensiones del Servqual, resulta exigua en América. Se evidenció un buen perfil de calidad en los servicios médicos sistematizados, al identificar los de mejor desempeño e información relevante para mejorar los esfuerzos por la evaluación de la calidad como un desenlace clave en la atención en salud.

Introduction: The quality of health services is a determining factor to minimize any risk and increase patient satisfaction. Servqual is a scale with good validity and reproducibility to rate quality. Objective: To meta-analyze the quality of medical services according to the dimensions of Servqual. Method: Systematic revision of scientific literature related to Servqual in Medline-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc and Scielo. The guide prisma was used to select studies, and the guide Strobe was used to evaluate editorial and methodological quality. The analysis was made with Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel and Forest Plot for each dimension of quality. We carried out a meta regression according to the type of evaluated service, institution and methodological quality. Results: The most studied areas are consultation and hospitalization. A global result showed good quality with a mean difference of 0.93 (CI of 95% = 0,53 - 1,33); in tangibility, it was 1.39 (IC of 95% = 0.84 - 1.94), in reliability it was 1.16 (CI of 95% = 0.64 - 1.67), in responsiveness, it was 1.03 (CI of 95% = 0,50 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.490 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.49 - 1.34) and in empathy it was 0.94 (0.40 - 1.49). The best quality profile was found in consultation and in public institutions. Conclusion: research about evaluation of quality in health, according to the dimensions of Servqual, results meager in America. There was a good profile in quality of systematic services, since they have the best performance and most relevant information to improve the efforts of evaluation of quality as a key ending of health assistance.

Introdução: a qualidade dos serviços de saúde é determinante para minimizar riscos e maximizar a satisfação dos pacientes. O ServQual é uma escala com boa validade e reprodutibilidade para medir a qualidade. Objetivo: meta-analisar a qualidade dos serviços médicos segundo as dimensões do ServQual. Métodos: revisão sistemática da literatura científica relacionada com o ServQual nas bases de dados: MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc e SciELO. Foi aplicado o guia Prisma para selecionar estudos e o Strobe para avaliar a qualidade editorial e metodológica. A análise foi realizada com Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel e Forest Plot, para cada dimensão de qualidade. Foi realizada metarregressão segundo o tipo de serviço avaliado, a instituição e a qualidade metodológica. Resultados: as áreas mais estudadas são consulta e internação. O resultado global evidenciou boa qualidade com uma diferença de médias de 0,93 (IC de 95 % = 0,53 - 1,33); na dimensão de tangibilidade, foi de 1,39 (IC de 95 % = 0,84 - 1,94); na de confiabilidade, foi de 1,16 (IC de 95 % = 0,64 - 1,67); na de capacidade de resposta, foi de 1,03 (IC de 95 % = 0,50 - 1,57); na de segurança, foi de 0,91 (IC de 95 % = 0,49 - 1,34) e, na de empatia, foi de 0,94 (0,40 - 1,49). O melhor perfil de qualidade foi verificado em consulta e nas instituições públicas. Conclusão: esta pesquisa sobre avaliação da qualidade em saúde, segundo as dimensões do ServQual, é escassa na América. Constatou-se um bom perfil de qualidade nos serviços médicos sistematizados, ao identificar os de melhor desempenho; além disso, este estudo contribui com informação relevante para melhorar os esforços para avaliar a qualidade como um aspecto fundamental na atenção em saúde.

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Estudio descriptivo de corte transversal. Universo de 550 usuarios, muestra 227 usuarios, técnica través de encuesta, instrumento cuestionario de SERVQUAL, adaptado a servicios de salud, 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones, cinco dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel. El 54,6% fueron mujeres, grupo etario 50-59 años con 34,3%, el mayor porcentaje de satisfacción en expectativas, para Empatía 95,0% y en percepción fue Confiabilidad con 89,49%. Capacidad de respuesta, con menor porcentaje en expectativa 89,3% y percepción 74,24%. La brecha más alejada de 0 fue Capacidad de respuesta -0,75 puntos, con un índice de calidad de servicio de -0,46. El sexo de predominio fue mujeres, edad de más porcentaje 50-59 años, para expectativas, el mayor porcentaje fue Bienes tangibles, y menor, Capacidad de respuesta. Para percepción, el mayor porcentaje fue Empatía, y menor, Capacidad de respuesta. Índice de calidad menor a uno, considerando satisfactorio el servicio recibido.

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Estudio descriptivo de corte transversal. Universo de 550 usuarias, muestra 227 usuarias, técnica través de encuesta, instrumento, cuestionario de SERVQUAL adaptado a servicios de salud, conteniendo 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones, con cinco dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel. El mayor porcentaje para expectativas, se obtuvo en la dimensión Bienes tangibles 98,6% y para percepción fue Empatía con 97,2%. La brecha más alejada de cero fue Capacidad de respuesta -0,48 puntos, con un índice de calidad de servicio de -0,20. La edad de predominio 20-29 años, y cursaban el segundo trimestre de gestación. De expectativas, el mayor porcentaje fue Bienes tangibles, y menos porcentaje Confiabilidad. De percepción, el mayor porcentaje fue Empatía, y menor porcentaje, Capacidad de respuesta. Un índice de calidad levemente alejado de cero, considerando satisfactorio el servicio recibido

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OBJETIVO: Evaluar la calidad percibida de los servicios de salud con la encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestría en el Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud CIES UNAN Managua. DISEÑO: metaanálisis. Se seleccionaron todos los estudios que utilizaron la encuesta SERVQUAL, este instrumento incluye 22 preguntas para evaluar Expectativa y Percepción, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad, se contabilizaron un total de 8 investigaciones académicas programas de maestrías del Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud en el período de 2015 a 2017. RESULTADOS: El número total de participantes fue 1962, de las cuales 62.94% eran mujeres, 38.12% cursaron estudios de secundaria; y sus edades estaban comprendidas en un 30.53% entre los 20-29 años. Acorde al metaanálisis la estimación combinada de la diferencia de medias estandarizadas (DMS) para el ICS fue de -0.65 (-0.72, -0.58), indicando que la expectativa de la calidad en los servicios de salud fue significativamente más alta que la percepción (z= 3.0877, p= 0.002). La DMS estimada para responsabilidad y seguridad fue -0.75 (IC 95% -0.81, -0.60) y -0.75 (IC 95% -0.82, -0.68) respectivamente. Las brechas más bajas se encontraron en los bienes tangibles -0.50 (IC 95% -0.67, -0.33). CONCLUSIONES: Los usuarios participantes en los estudios que aplicaron la encuesta Servqual para medir calidad, son mayormente mujeres, predomina la educación secundaria y el grupo etáreo más representativo está comprendido entre 20 a 29 años. El ICS fue negativo en los 8 estudios. Las puntuaciones medias para las expectativas y percepciones fueron negativas para las cinco dimensiones de la encuesta SERVQUAL, lo que implica que la calidad de los servicios de salud no es plenamente satisfactoria

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Introducción: La percepción de los usuarios es el resultado de la aplicación de los principios de calidad, equidad, eficiencia y calidez. La evaluación y la satisfacción desde la perspectiva y expectativa del usuario ofrecen un mejoramiento en la atención a los servicios de salud. Objetivo: Determinar la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Centro de Salud CAI III, Milagro 2018. Métodos: Estudio cuantitativo, descriptivo, de corte transversal. Se estudió una muestra representativa de 370 habitantes del cantón Milagro en la provincia del Guayas, aplicándose la encuesta de escala multidimensional SERVQUAL, se midió y relacionó la percepción y expectativas del usuario, con respecto a la calidad de atención. Resultados: Mediante la investigación se obtuvo como resultado un 48 por ciento en expectativa y 48 por ciento en percepción, identificándose una satisfacción de nivel medio. Conclusiones: La calidad de atención del Centro de Salud CAI III tiene una satisfacción regular de acuerdo al modelo SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar la infraestructura del Centro de Salud, y la empatía del personal hacia a los usuarios. De acuerdo con los resultados se requiere mejorar la calidad del servicio para obtener una calificación de excelencia, generando la satisfacción de la ciudadanía como indicador imprescindible de calidad en la atención en salud(AU)

Introduction: User's perception is the result of the application of principles of quality, equity, efficiency and warmth. Evaluation and satisfaction from the perspective and expectations of users lead to improvement in health care quality. Objective: Determine the user's perception of quality of care in the CAI III health center, Milagro Canton, 2018. Methods: A quantitative cross-sectional descriptive study was conducted of a representative sample of 370 inhabitants from Milagro Canton in Guayas Province, based on the SERVQUAL multidimensional scale survey. User's perception and expectations were measured and related to quality of care. Results: According to the analysis performed, expectation is 48 percent and perception is also 48 percent, with satisfaction identified as mid-level. Conclusions: Satisfaction with the quality of care in CAI III health center is fair, according to the SERVQUAL model. Users perceive that improvement is required in both the infrastructure of the center and the empathy of the personnel. Results point to the need to improve the quality of services to obtain a score of excellence, thus generating citizen satisfaction as an indispensable indicator of quality of health care(AU)

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Resumen Introducción: Actualmente, la calidad de servicio es un pilar fundamental en los sistemas sanitarios, ya que permite garantizar a los usuarios externos un conjunto de condiciones mínimas en las prestaciones de salud. Objetivo: Evaluar las percepciones y expectativas del usuario externo respecto a la calidad del servicio del Hospital Comunitario de Salud Familiar de Quirihue. Material y Método: Estudio descriptivo comparativo, transversal, basado en modelo SERVQUAL. Las variables sociodemográficas fueron analizadas mediante estadística descriptiva, las brechas se calcularon mediante la diferencia existente entre las percepciones y expectativas, las que se analizaron con las pruebas T pareada y Wilcoxon. Resultados: La variable con mayor insatisfacción en Atención Abierta (AA) fue "difícil acceso a horas médicas o de otro profesional"; en Atención Cerrada (AC) "personal no orienta ni explica de manera clara y adecuada la atención durante la hospitalización"; y en Atención de Urgencia "demora en la atención en el box de admisión". Conclusión: El tipo de atención con menor calidad de servicio fue la AA, le sigue AU y finalmente la AC. En la AA los mayores problemas se presentaron en la obtención de horas para atenderse con médico y también en el NO cumplimiento de los horarios programados. En la AU los usuarios refieren mayor insatisfacción en la atención inmediata a su llegada al servicio. En la AC los pacientes señalan que los funcionarios NO brindan el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas sobre el problema de salud por el cual se encuentran hospitalizados.

Abstract Introduction: Currently, quality of service is fundamental in healthcare systems, since it allows external users to be guaranteed a set of minimum conditions in health services. Objective: To evaluate the perceptions and expectations of the external user regarding the quality of the service of the Community Health Family Hospital of Quirihue. Material and Method: Cross-sectional descriptive study, based on the SERVQUAL model. The sociodemographic variables were analyzed by means of descriptive statistics, the gaps were calculated by means of the difference between perceptions and expectations, and those were tested with paired T and Wilcoxon. Results: The variable with the greatest dissatisfaction in Open Care (OC) it was "difficult access to medical or other profesional appointment "; in Closed Care (CC) "personnel without orientation or explanation in a clear and adequate manner during hospitalization"; and in Emergency Care (EC) "delay in attention in the admission box". Conclusion: The type of care with the lowest quality of service was OC, followed by EC and finally CC. In the OC, the greatest problems arise in obtaining an appointment to be seen by the doctor and also in the NO fulfillment with the scheduled appointments. In the EC, users refer to great discontent with the immediate attention to their arrival at the service. In the CC, the patients pointed out that the staff DO NOT provide the necessary time to answer the questions or clarify doubts about the health problem for which they are hospitalized.

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Resumen: Objetivo: Adaptar y validar un instrumento para evaluar la calidad, en las clínicas de docencia y Servicio de Estomatología con la metodología SERVQUAL. Material y métodos: Estudio descriptivo, transversal, observacional y prospectivo validado con una alfa de Cronbach. Se diseñó un instrumento con la metodología de SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (P, Z y B) aplicándose a una muestra aleatoria estratificada constituida por 400 pacientes de las clínicas de docencia y servicio de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP). Para su elaboración se tomaron en cuenta las cinco dimensiones propuestas por los autores: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Resultados: El instrumento reportó una validez clasificable como excelente de acuerdo (criterios de George y Mallery) con un valor alfa de Cronbach de 0.967 para la primera parte del instrumento correspondiente a «expectativas¼ y la segunda parte correspondiente a «percepciones¼ con 0.923. Discusión: Derivado de la validación a través del análisis factorial y los altos índices obtenidos con el índice del alfa de Cronbach ambas partes del instrumento permanecieron sin cambio. Conclusiones: En los servicios de salud existen un gran número de instrumentos validados para identificar el grado de satisfacción, sin embargo, cada instrumento debe identificar y ubicar en cada una de las dimensiones del modelo seleccionando los procesos realizados en los servicios a evaluar para obtener resultados objetivos. La confiablidad, validez y aplicabilidad del instrumento cumplió con esas expectativas.

Abstract: Objective: Adaptation and validation of an instrument designed to evaluate quality in teaching clinics and stomatological services with SERVQUAL methodology. Material and methods: Descriptive, cross-sectional observational and prospective study validated with alpha Cronbach coefficient. Parasuraman, Zeithaml and Berry (P, Z and B) designed an instrument with SERVQUAL methodology; it was applied to a stratified, randomized sample composed of 400 patients coming from teaching clinics and services of the Emeritum Autonomous University of Puebla (BUAP). For manufacture of said sample the following five dimensions proposed by authors were taken into account: tangibility, reliability, response capacity, security and empathy. Results: Instrument reported validity classifiable as excellent, according to an 0.967 alpha Cronbach value for the first part of the instrument corresponding to «expectations¼, the second part corresponding to «perceptions¼ rated 0.923. Discussion: Derived from validation through factorial analysis and high indexes obtained with alpha Cronbach index, both parts of the instrument remained without changes. Conclusions: Within the sphere of health services there is a great number of instruments validated to identify the level of satisfaction, nevertheless, each instrument must identify and locate within the dimensions of the selected model processes conducted in services to be evaluated, in order to obtain objective results. Reliability, validity and applicability of the instrument met with aforementioned expectations.

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Objetivo: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Augusto Hernández Mendoza ­ Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Diseño de Estudio: Descriptivo de tipo transversal. Nivel de investigación Observacional. Material y Metodos: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 130 usuarios de los consultorios externos del Hospital Augusto Hernández Mendoza ­ Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS 24.0. Resultados: Se halló una insatisfacción global de 60.8% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 62.3%; las dimensiones de: confiabilidad (50.8%), Aspectos Tangibles (56.2%), empatía (48.5%) y seguridad (46.9%). Conclusiones: La insatisfacción encontrada (60.8%) es semejante a la realizada en servicios de Essalud y relativamente más baja que la realizada en servicios de salud de MINSA. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones. (AU)

Objetive: To describe the user perception of quality in the internal medicine outpatient service at August Hernandez Mendoza Hospital in february ­ march 2017. Design: Descriptive, Cross-sectional and Observational study. Material And Methods: patients (n=130) was selected in a non ­probabilistic way using the modified SERVQUAL scale (22 pairs of questions) wich measures the level of satisfaction by calculating the difference between the responses to the expectations and perceptions. Data were analyzed with SPSS 24.0. Results: we found a global dissatisfaction of 83.9 % and dissatisfaction in rapid response's 62.3%; dimensión: reliability (50.8%), the tangible dimensions (56.2%), safety (46.9%). and empathy (48.5%) Conclusions: The dissatisfaction is higher in comparisson to other studies. The expectations higher tan perceptions. There's no statistically significant association between sociodemographic factors and global satisfaction neither about dimensions. (AU)

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OBJETIVO: Determinar la percepción de calidad de los servicios que tienen los usuarios externos de los servicios de las Empresas Médicas Previsionales de Managua, Nicaragua. Agosto 2017. DISEÑO: estudio descriptivo de corte transversal. Muestra constituida por 360 usuarios, se utilizó el cuestionario adaptado del método SERVQUAL incluyendo 29 preguntas de expectativas y 29 de percepciones, distribuidas en cinco criterios de evaluación: elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con los resultados de éstas se calcularon las brechas y el índice de calidad del servicio. RESULTADOS: de la población encuestada el 49% pertenecían al sexo masculino y el 46% al sexo femenino, con mayor representación en el Hospital Militar, tienen nivel de escolaridad universitaria. El resultado de las brechas fueron negativas: -0.76 Elementos Tangibles, -0.29 Confiabilidad, -1.07 Responsabilidad y Capacidad de Respuesta, -1 Seguridad y -1.13 Empatía. CONCLUSIÓN: usuarios externos jóvenes, con estudios universitarios y teniendo similar participación de hombres y mujeres. La población en estudió esperó ser ligeramente satisfecha en las cinco dimensiones de expectativas, en la Percepción los promedios de Empatía, Responsabilidad y Capacidad de Respuesta indican que no se está satisfecho ni insatisfecho. La percepción de los usuarios externos sobre la calidad de los servicios que brindan las Empresas Médicas Previsionales de Managua es ligeramente insatisfactorio

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OBJETIVO: Evaluar el grado de satisfacción de los padres o tutores sobre la calidad de atención recibida en la Unidad de Cuidados Intensivos Pediátricos, del Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños. Managua, Nicaragua, febrero- marzo 2017. Los objetivos específicos fueron describir las características sociodemográficas, identificar las expectativas del servicio que poseen los padres o tutores, conocer la percepción que tienen los padres o tutores sobre la calidad de atención recibida en la Unidad de Cuidados Intensivos Pediátricos y categorizar los niveles de calidad, según expectativas y percepción. DISEÑO METODOLÓGICO: Estudio descriptivo de corte transversal; el universo estuvo constituido por 23 padres o tutores de los pacientes, las variables por objetivos contenían características sociodemográficas y las 5 dimensiones de la encuesta SERVQUAL para percepción y expectativas, la fuente de información fue primaria. La información se recolectó por una Licenciada Jefa de Unidad en Open Data Kit (ODK) y se procesaron los datos en Excel 2010 y ODK Aggregate. RESULTADOS: Se realizaron 23 encuestas, de las cuales el 56.5% de los encuestados correspondieron a las edades entre 21 a 30 años, el 73.9% fueron del sexo femenino y el 47.8% universitarios y el 82.6% del área urbana. Las expectativas de los padres o tutores de los pacientes se encontraron entre un índice 4.16 ­ 4.25 para todas las dimensiones, siendo 5 el nivel más alto en cuanto a la satisfacción; para percepción de 4.14 ­ 4.41, siendo 5 el nivel más alto en cuanto a satisfacción El índice de calidad del servicio fue de -0.0.5 CONCLUSIONES El índice de calidad del servicio muestra en términos generales el posicionamiento de la calidad de un servicio tomando en cuenta este resultado y la escala correspondiente, la calidad del servicio de la Unidad de Cuidados Intensivos Pediátricos se aleja levemente de cero, por lo que la calidad a consideración es buena, aun teniendo el signo negativo

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OBJETIVO: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de Hospitalización privada, sobre la calidad de atención recibida en el Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños, Managua, Nicaragua, Febrero-Marzo 2017 DISEÑO METODOLÓGICO: Estudio descriptivo de corte transversal; el universo estuvo constituido por 36 usuarios hospitalizados, las variables por objetivos, características socio demográficas y 5 dimensiones de la encuesta SERVQUAL para la percepción y expectativas, la fuente de información fue primara. La información se recolecto por una licenciada jefa de unidad en Open Data Kit (ODK) y se procesaron los datos en Excel 2010 y ODK Aggregate. RESULTADOS: Se realizaron 36 encuestas de las cuales, el 33% de los encuestados correspondieron a las edades de 51-60 años, el 67% fueron del sexo femenino, Universitarios 52,8% y 64% del área Urbana. La expectativa de los usuarios se encontraron entre un índice de 4,39-4,23 para todas las dimensiones siendo 5 el nivel más alto para toda la satisfacción; para percepción de 4,44 ­ 4,34, siendo 5 el nivel más alto en cuanto a la satisfacción: El índice de calidad de servicio fue de 0,08. CONCLUSIONES: Según las expectativas y percepciones en cuanto a las 5 dimensiones sobre la calidad de atención recibida en Hospitalización Privada, los usuarios estuvieron totalmente satisfechos con la calidad de atención. Las brechas cercanas a cero indicaron que la atención brindada fue muy satisfactoria, así mismo el índice de la calidad de servicio de Hospitalización Privada fue considerado como excelente por los usuarios Hospitalizados

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Resumen El presente artículo es resultado de una investigación que se realizó en una universidad acreditada de la ciudad de Barranquilla, con una muestra de aproximadamente 90 estudiantes, sobre una población total de 1143 estudiantes del programa de Administración de Empresas. El objetivo principal consistió en revelar las variables latentes que permitan conocer el comportamiento del consumidor (estudiantes) y el desarrollo de un modelo para la medición del servicio. Se presentan resultados empíricos, a partir del método cuantitativo y técnicas de estadística inferencial como el análisis factorial y clusterización. Los resultados permitieron conocer a través de las dimensiones de la escala SERVQUAL, lo que demandan los estudiantes, así como reconocer dos grupos. Se propone, además, el rediseño de la encuesta SERVQUAL, adaptándola a una tipo Likert, así como correr los datos en procesadores estadísticos como Statgraphics y SSPS para realizar el análisis de la información.

Abstract This research was conducted at an accredited university in the city of Barranquilla, from a sample of about 90 students, out of a total population of 1143 students of their Business Administration program. The main objective is to reveal the latent variables that show consumer behavior on students and the development of a model for service measurement.This article is the result of an investigation, presenting empirical results through the use of a quantitative technique method and inferential statistics such as factor analysis and clustering. The results allowed to know through the dimensions of the SERVQUAL scale, what students require, thus recognizing two groups. It is proposed for application on the consumer psychology when being served, the redesign of the SERVQUAL survey, through a survey Likert, running statistical data processors like Statgraphics and SSPS for the analysis of information.

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Introducción: Las investigaciones publicadas sobre la calidad de servicio de la educación superior universitaria se han concentrado en el contenido del curso y su entrega y no en la calidad del servicio. El instrumento utilizado para la medición de la calidad ha sido el modelo ServQual. Objetivos: Evaluar la calidad de servicio educativo en la rotación de Pediatría Comunitaria desde la perspectiva del estudiante. Diseño: Estudio transversal, descriptivo, de diseño cuantitativo. Lugar: Departamento de Pediatría, Facultad de Medicina San Fernando, UNMSM. Participantes: Alumnos de la rotación de Pediatría Comunitaria. Intervenciones: Aplicación de la encuesta ServQual antes y después de la rotación. Resultados: La satisfacción global para todas las dimensiones fue de satisfacción y el nivel insatisfacción severa fue mínimo. En las dimensiones clases, profesores, instalaciones, personal administrativo, información, comunicación con la universidad y entorno institucional se observó que la satisfacción media fue de insatisfacción con la importancia que se le da al servicio educativo. En las otras dimensiones fue de satisfacción. Las dimensiones instalaciones, vida social, personal administrativo, comunicación con la universidad, situación financiera y entorno institucional presentaron niveles bajos de insatisfacción severa. Conclusiones: La satisfacción global, la satisfacción media, la permanencia, la elección de la rotación, el funcionamiento y la salud durante la rotación de Pediatría Comunitaria para la mayoría de los estudiantes fueron de satisfacción, y los atributos a los cuales los alumnos les dieron mayor importancia fueron calidad de las clases y capacidad de los profesores por la enseñanza.

Introduction: Published research on university education quality of service has focused on course content and submission and not on the quality of service. The instrument used for measuring quality is the SERVQUAL model. Objectives: To determine the quality of education in Community Pediatrics rotation from the student’s perspective. Design: Cross-sectional, descriptive, quantitative study. Location: Department of Pediatrics, San Fernando School of Medicine, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Participants: University Pediatrics rotation students. Interventions: SERVQUAL survey application before and after rotation. Results: Overall satisfaction for all dimensions was found and severe unsatisfaction was minimal. In size classes, teachers, facilities, staff, information, communication with the university and institutional environment unsatisfaction was median with importance given to educational service. Satisfaction was encountered in the other dimensions. Dimensions facilities, social life, administrative personal, communication with the university, financial and institutional environment showed low levels of severe unsatisfaction. Conclusions: Most students had overall satisfaction, median satisfaction, with satisfaction in permanency, rotation, performance and health during rotation of Community Pediatrics; more important attributes given by the pupils were quality of classes and teachers’ capacity for teaching.

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Objetivo: Evaluar la calidad de servicio según el grado de satisfacción percibido por las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. Se M étodos: aterial y Mseleccionó de manera no probabilística una muestra de 106 personas (proporción de 44,36%), constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 19 pares. (Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta rápida, Seguridad y Empatía). El nivel de satisfacción se determinó calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones; < 0= satisfacción amplia; 0= satisfacción; > 0 y 2= insatisfacción leve/moderada; > ≤ 2= insatisfacción severa. Los datos fueron analizados con el SPSS. Se utilizó estadística descriptiva; análisis bivariado de las medias, test T de Student y test de Anova; chi2; y un análisis multivariado aplicando la regresión lineal múltiple. Luego de evaluar Resultados: a las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, se halló una insatisfacción global de 89,80% e insatisfacción en la dimensión confiabilidad 88%; las dimensiones tangibles (81,50%), seguridad (47,66%), respuesta rápida (84,30%) y empatía (80,50%). Conclusión: Existe insatisfacción en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa, según la percepción de las personas.(AU)

Objective: To evaluate the service quality according to the degree of satisfaction perceived by the persons of the external consultation in the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital. descriptive, Material and Methods: Atransversal and observational study. Using a nonprobability sampling, 106 persons (proportion of 44.36 %) were selected, constituted by the users of the external consults of the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital between October - November, 2010. There was a simple random sampling, using the survey SERVQUAL modified to 19 couples. (Tangible aspects, Reliability, rapid Response, Security and Empathy). The level of satisfaction was determined by calculating the difference between the answers for the expectations and the perceptions; <0 = wide satisfaction; 0 = satisfaction; > 0 and = 2 = slight / moderate dissatisfaction;> 2 = severe dissatisfaction. The information was analyzed using SPSS. Descriptive statistics were used; bivariate analysis of the mean, Student's T-test and ANOVA test; chi square; and a multivaried analysis applying the linear multiple regression. Results: After evaluating the people of the external consults in the Almanzor Aguinaga Asenjo National Hospital, is was found a global dissatisfaction of 89,80 % and dissatisfaction in the dimension reliability 88 %; the tangible dimensions (81.50 %), safety (47.66 %), rapid response (84.30 %) and empathy (80.50 %). Conclusion: There is dissatisfaction as for the quality of service of external consults, according to the perception of the people.(AU)