RESUMO

RESUMO Este relato de experiência teve como objetivo analisar o processo de formação de ouvidores do Sistema Único de Saúde (SUS), uma parceria entre a Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca (Ensp/ Fiocruz), a Rede Brasileira de Escola de Saúde Pública (RedEscola) e a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do SUS (SGEP/MS). Considerada pioneira, a formação foi desenvolvida dentro da lógica de construção participativa, envolvendo atores municipais, estaduais e nacionais das Ouvidorias do SUS, instituições/escolas de saúde pública estaduais, Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde (Conasems) e Secretaria Técnica e Executiva da RedEscola, em uma articulação de governança consertada que resultou na formação de 451 ouvidores.

ABSTRACT This experience report aimed to analyze the vocational education of ombudsmen in the Unified Health System (SUS). This project was a partnership between the Sergio Arouca National School of Public Health (ENSP/FIOCRUZ), the Brazilian Network of Public Health Schools (RedEscola), and the SUS Strategic and Participatory Management Secretary (SGEP/MS). Considered pioneering, the vocational education was developed within the logic of a participatory process which involved municipal, state and national actors from SUS Ombudsman offices, state public health institutions/schools, the National Council of Municipal Health Secretaries (CONASEMS), and the RedEscola's Technical and Executive Secretary in a consensual governance articulation resulting in the qualification of 451 ombudsmen.

RESUMO

Objetivo: Refletir sobre os dados divulgados pelo "Relatório de Pesquisa de Satisfação com cidadãos usuários e não usuários do Sistema Único de Saúde (SUS)", elencados pelo dispositivo de Ouvidoria Ativa em Saúde. Métodos: Apresentase uma análise crítica-reflexiva a partir de dados secundários, apresentados em 3 eixos: 1) quem são os usuários do SUS; 2) Atenção Básica (AB)- referência do cuidado; 3) Satisfação com o SUS. Resultados: Dentre os 26.692 usuários ouvidos pela pesquisa, 70% mencionaram a utilização do SUS, em contrapartida a 30% que não utilizaram estes serviços. Em relação ao perfil dos entrevistados, evidencia-se no grupo que utilizou nos últimos 12 meses o serviço de AB ou de urgência do SUS que 77% das pessoas entrevistadas não possuem plano de saúde. Dentre os entrevistados que responderam ter utilizado algum serviço do SUS 85% deles haviam sido atendidos nas Unidades Básicas de Saúde (UBS). Dentre aqueles que buscaram algum serviço do SUS, 36% atribuíram o conceito de muito bom ou bom, 34% de regular, seguido de 29% que consideraram como ruim ou muito ruim. No grupo composto por entrevistados que não acessaram nenhum serviço do SUS nos últimos 12 meses os percentuais ficaram em 25% com avaliação muito boa ou boa, 30% como regular e 45% como ruim ou muito ruim. Conclusões: O panorama elucidado mostra avanços significativos em relação ao SUS, e em especial, ao que corresponde à AB. Cabe destacar a potência da Ouvidoria Ativa no fortalecimento do SUS e na operacionalização dos seus princípios, diretrizes e serviços.

Objectives: Reflect on the data released by the "Satisfaction Survey Report with citizens users and non users of the Unified Health System (UHS)", listed by the Ombudsman Active device in Health. Methods: It presents a critical - reflexive analysis based on secondary data, presented in three areas: 1 ) who are the users of UHS ; 2 ) Primary Care (PC ) - Reference care ; 3) Satisfaction with the UHS. Results: Among the 26 692 users polled by the survey, 70 % mentioned the use of UHS, in contrast to 30% who did not use these services. Regarding the profile of respondents, is evident in the group that used the past 12 months the PC service or UHS urgency that 77 % of respondents have no health insurance. Among the respondents who reported having used some of the UHS service, 85% of them had been met in the Basic Health Units (BHU). Among those who sought some UHS service, 36% attributed the concept of good or very good, 34% fair, followed by 29% who considered it as bad or very bad. In the group of respondents who have not accessed any service UHS in the last 12 months, the percentages were 25% with very good or good rating , 30% as fair and 45% as poor or very poor. Conclusions: The outlook elucidated shows significant progress in relation to UHS, and in particular, corresponding to the PC. It should be noted the power of Active Ombudsman to strengthen the UHS and in the operationalization of the principles, guidelines and services.

RESUMO

Objetivo: Identificar quais as ações intervenientes que podem contribuir para a inovação da prática cotidiana à luz da Pesquisa Convergente Assistencial. Método: Estudo resultante da aplicação metodológica no desenvolvimento da Dissertação de Mestrado, com a participação de 31 integrantes da equipe de enfermagem de um Instituto de Traumatologia e Ortopedia no Rio de Janeiro. Utilizou-se da entrevista semiestruturada para levantamento dos dados. Ademais, a técnica de análise de conteúdo foi aplicada aos discursos dos sujeitos. Resultados: As ações apontadas para solucionar ou minimizar os problemas do cotidiano foram: instituir a emissão de relatório gerencial; divulgar a função do serviço de ouvidoria; valorizar o usuário interno; promover a interface com a educação continuada e reconhecer a ouvidoria como um instrumento essencial para o processo de melhoria contínua. Conclusão: O contexto assistencial suscita alternativas de soluções para os problemas cotidianos e induz a renovação da prática a partir do envolvimento dos atores na pesquisa.

Objective: To identify interveners’ actions that can contribute to the innovation of daily practice in the Convergent Care Research. Method: The study is the result of methodological application in the development of Dissertation Master, with the participation of 31 members of the nursing staff of an Institute in Traumatology and Orthopedics in Rio de Janeiro. It was used semi-structured interview to collect data and content analysis technique was applied to the subjects' speech. Results: The actions indicated to solve or minimize problems of everyday life were: to establish the management reporting; disclose the function of Ombudsman Service; enhance the internal user; promote interface with continuing education and recognize the Ombudsman as an essential instrument to the continuous improvement process. Conclusion: The care context raises alternative solutions to everyday problems and leads to the renewal of the practice from the involvement of actors in the research.

Objetivo: Identificar las acciones intervinientes que pueden contribuir para la innovación de la práctica cotidiana a la luz de la Investigación Convergente Asistencial. Método: El estudio es el resultado de la aplicación metodológica en el desarrollo de la disertación del doctorado, con la participación de 31 miembros del personal de enfermería de un hospital de traumatología y ortopedia en Río de Janeiro. Se utilizó la entrevista semi-estructurada para recopilar datos y la técnica de análisis de contenido se aplica al discurso de los sujetos. Resultados: Las acciones que se indican para resolver o minimizar los problemas de la vida cotidiana fueron: instituir la emisión de un informe gerencial; divulgar el papel de la oficina de la Defensoría, valorar el usuario interno, promover la interface con la educación continua y reconocer la Defensoría como una herramienta esencial para el proceso de mejora continua. Conclusión: El contexto de la atención plantea alternativas de solución a los problemas cotidianos e induce la renovación de la práctica a partir de la participación de las partes interesadas en la investigación.

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Aim: To evaluate the users' perception of the health ombudsman service. Method: This descriptive study in an institution in traumatology and orthopedics in the city of Rio de Janeiro, in 2010. The instrument used was validated using the face validity process. Result: Of the 155 users interviewed, only 97 said they would knew about the ombudsman service. 60% of them believed that the ombudsman could be used to make complaints, while the perception that it could be used to praise the health service accounted for 42.6% of the opinions. Discussion: The knowledge of user perception should be valued as part of study of interpersonal relationships in the context of the health service, and as an instrument of social control. Conclusion: The study highlights the ombudsman as a mechanism for inducing change because it allows the participation of users through the manifestation of their expectations and needs, creating indicators for process improvement.

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