RESUMO

Considera-se que a cultura organizacional (CO) abrange três níveis: dos artefatos,que são aspectos visíveis; dos valores compartilhados, que orientam o comportamentodos membros e dos pressupostos básicos, que representam o inconsciente da organização.Por outro lado, o negócio hoteleiro está associado ao conceito de hospitalidade, e ahospitalidade é um atributo de pessoas, e não de lugares ou de instalações. Considerandoque a CO de uma empresa pode ou não possibilitar a superação deste tipo de desafio decaráter humano, estuda-se o caso de um hotel que buscava um reposicionamentomercadológico. A pesquisa apresenta uma abordagem qualitativa, de caráter exploratórioe descritivo. Instrumentos: documentos da organização, entrevistas e observaçãoparticipante. Desde a inauguração do Hotel, na década de 40, predominou um modelo degestão familiar numa instituição essencialmente burocrática. Recentemente, foi contratadoum novo Gestor a fim de romper os padrões culturais vigentes e trazer uma liderançaprofissional com nova visão de mercado. Quanto aos resultados, observaram-se mudançasorganizacionais importantes, impostas no estilo ¨top-down¨ e que ocorreram no nível maissuperficial da cultura. Não houve alteração no sistema de valores ou nas políticasinstitucionais. Os resultados positivos em termos de produtividade fundamentaram-senos valores das equipes orientadas para a satisfação do cliente e para a hospitalidade.Observou-se que valores e normas já estavam internalizados desde o processo desocialização nesse Hotel, sendo que a mudança em procedimentos não afetou esteaspecto. Conclui-se que o grande desafio desse empreendimento é o desenvolvimento deuma CO que conjugue profissionalismo e afetividade(AU)

The organizational culture (OC) is considered to cover three levels: artifacts,which are the visible aspects; shared values, which guide the members conduct; and thebasic assumptions, which represent the organization’s inconscience. On the other hand,the hotel business is related to the concept of hospitality, and hospitality is an attribute ofpeople, not of places or installations. Considering that the OC of a company may or maynot facilitate the overcoming of this type of human character challenge, the case of a hotelneeding a marketing repositioning is studied. This research presents a qualitative approach of an exploratory and descriptive character. Instruments: organization documents, interviewsand participative observation. Since the opening of the hotel in the nineteen forties, afamily-owned model predominated in an essentially bureaucratic institution. Recently, anew manager was hired with the intention of changing the prevailing cultural patterns andof implementing a new professional leadership toward a new marketing point of view. Asfar as results, important organizational changes were observed in the top-down style andwhich occured in the more superficial level of culture. There were no alterations in thesystem of values or in the institutional policies. Positive results in terms of productivitywere based on the values of the teams oriented toward the client’s satisfaction and tohospitality. Values and norms were already implemented since the socialization processin this hotel, and the changes in procedures did not affect this aspect. Conclusion is thatthe great challenge of this enterprise is the development of an OC which conjugatesprofessionalism and affectiveness(AU)