RESUMEN

Este artículo pretende describir dos grandes aspectos: la satisfacción y la experiencia del paciente, y cómo medirlos y analizarlos en los campos de la gestión sanitaria, la gestión clínica y los servicios sanitarios. Dichos elementos están inmersos en el abordaje en seguridad del paciente y permiten que la enfermería se relacione con temas como la calidad de los cuidados, la satisfacción del usuario, su experiencia dentro del sistema, los cambios y la implementación de mejoras así como sus formas de medición y análisis dentro del vasto campo de la gestión clínica y sanitaria. Aunque se trata de un tema ampliamente explorado y complejo, susceptible de ser abordado por métodos cuantitativos y cualitativos, en el que la encrucijada entre calidad total, calidad percibida, satisfacción y experiencia parece conformar la hoja de ruta, el artículo aporta conceptos de reciente aparición como Healthcare Improvement Science (mejora de la ciencia de la salud), centrado en la mejora de la calidad del cuidado de la salud y la reducción de daños a los usuarios de los servicios y sus familias; Magnet Hospital (hospital magnético), que relaciona la satisfacción de los profesionales con la calidad de los cuidados, y Patient Experience Officer (director de la experiencia del paciente), nuevo perfil laboral creado en Estados Unidos, centrado en la mejora continua de la calidad a partir de la experiencia del paciente. Todos estos conceptos han sido desarrollados por instituciones e investigadores reconocidos en la materia. En conclusión, en este artículo se resumen algunas de las cuestiones clave que se deben tener en cuenta a la hora de analizar la experiencia del paciente, que es un elemento importante para la mejora y el mantenimiento de la calidad en la atención sanitaria.

This article aims to describe two major aspects: patient satisfaction and experience and the way these are measured and analyzed within health management, clinical management, and health services. These elements are immersed within processes of patient safety and assume a motive for nursing of interweaving issues such as quality of care, user satisfaction, user experience within the system, change and the implementation of improvements, as well as ways of measuring and analyzing these issues within the vast field of clinical and health management. This is a widely explored and complex topic where total quality, perceived quality, satisfaction, and experience appear to make up a crossroad that needs to be taken into account and whose engagement is susceptible to qualitative and quantitative measurements. This article, however, contributes new concepts like Healthcare Impro-vement Science, centered on the improving the quality of health care and reducing harm to users of services and their families, Magnet Hospital, where the satisfaction of employed professionals is related with quality of care, and Patient Experience Officer, a new job profile created in the United States focused on the continuous improvement of patient experience quality. All these concepts were developed by recognized institutions and researchers in the field. In conclusion, this article summarizes some of the key issues that must be taken into account when analyzing the patient's experience, which is an important element for the improvement and maintenance of quality in health care.

Asunto(s)

RESUMEN

Objetivo: analisar a adesão e a satisfação de professores participantes de um Programa Integral de Reabilitação Vocal ­ PIRV. Método: estudo realizado com prontuários de 31 professores da rede municipal de ensino de Belo Horizonte - MG, atendidos em um projeto de extensão universitária. Foram analisadas as variáveis: idade, sexo, tempo de profissão, ciclo de ensino, turnos de trabalho, número de vezes em que os exercícios foram realizados em casa, frequência de participação dos professores e opinião/satisfação sobre o PIRV. Foi realizada a análise descritiva dos dados e medidas de associação entre as variáveis utilizando o teste Qui-Quadrado de Pearson ou Exato de Fisher. Resultados: observou-se um número reduzido de média de faltas (0,37) durante o período de execução do PIRV. Quanto à opinião dada pelos participantes, a maioria foi excelente (74,19%). Nenhum professor executou em casa a quantidade de exercícios recomendados pelo treinamento (84 repetições). 48,4% dos participantes realizaram os exercícios entre 41 a 69 repetições no total. Não houve significância estatística na análise da associação entre as variáveis utilizadas no estudo e o número de exercícios realizados em casa. Conclusão: os professores apresentaram boa adesão ao PIRV quanto à presença nas sessões e dificuldade na realização dos exercícios em casa conforme a recomendação. Quanto à opinião dos participantes, observou-se satisfação em relação ao programa.

Objective: to analyze adherence and satisfaction of teachers participating in a Comprehensive Vocal Rehabilitation Program - PIRV. Methods: study carried out with medical records of 31 teachers of the municipal schools of Belo Horizonte - MG, attending in a university extension project. Were analyzed the variables: age, sex, profession time, education cycle, work shifts, number of times the exercises were performed at home, frequency of teacher's participation in the program and opinion/satisfaction about the PIRV. A descriptive analysis of the data and association measures between variables was made using Chi-Square Test or Fisher's Exact Test. Results: small number of lacks (0,37) was observed during the program execution period of the PIRV. The most given opinions by the participants were excellent (74,19%). None teacher trained at home the amount of training recommended (84 repetitions). 48.4% of the participants performed the exercises between 41 to 69 repetitions in total. There was no statistical significance in the analysis of association between the variables used in the study and the total number of exercises performed at home. Conclusion: the teachers presented good adherence to the PIRV regarding the presence in the sessions and difficulty in accomplish the exercises at home, according to the recommendation. As for the opinion of the participants, there was satisfaction with the program.

Objetivo: analizar la adherencia y satisfaccíon de los maestros participantes de un Programa Integral de Rehabilitacíon Vocal ­ PIRV. Método: estudio realizado con prontuarios de 31 maestros del sistema escolar municipal de enzeãnza de Belo Horizonte - MG, que asisten a un proyecto de extensión universitaria. Fueron analizadas las variables: edad, sexo, tiempo de ocupación, ciclo de enseñanza, turnos de trabajo, número de veces que se realizó los ejercicios en casa, frecuencia de participación de los maestros y opinión/satisfacción sobre el PIRV. Se realizó un análisis descriptivo de los datos y medidas de asociación entre las variables utilizando la prueba de Chi-Cuadrado de Pearson o Exacto de Fisher. Resultado: Fue comprobado que había un pequeño número promedio de fallos (0,37) durante el período de ejecución del PIRV. Sobre la opinión dada por los participantes, la mayoría fue excelente (74,19%). Ningún maestro entreno en casa la cantidad de exercicios recomendada (84 repeticiones). El 48,4% de los participantes realizo los ejercicios entre 41 a 69 repeticiones en total. No hubo significación estadística en el análisis de la asociación entre las variables utilizadas en el estudio y el número de ejercicios realizados en casa. Conclusión: los maestros mostraron una buena adherencia a PIRV en cuanto a la presencia en las sesiones y dificultad en la realización de los ejercicios en casa, de acuerdo con la recomendación. Cuanto a la opinión de los participantes, se obsevo satisfacción con el programa.

Asunto(s)