RESUMEN

Introdução: A relação entre pacientes e profissionais, vista como contratação de prestação serviços, em conjunto com o advento do Código de Defesa do Consumidor, traz como consequência o maior conhecimento sobre direitos por parte dos consumidores, os quais passaram, com mais frequência, a reclamar e a buscar ressarcimentos pelos possíveis danos causados. Objetivo: Analisar as reclamações fundamentadas de âmbito odontológico obtidas do PROCON da Paraíba. Material e Métodos: Estudo observacional documental, com universo composto de todos os processos de reclamações fundamentadas oriundos dos relatórios disponibilizados, através do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, pelo PROCON da Paraíba, sendo a amostra representada pelas reclamações de âmbito odontológico entre 2015 e 2021, as quais foram analisadas de forma descritiva. Resultados: Foram registradas 13.893 reclamações fundamentadas, sendo 66 de âmbito odontológico (0,47%); o ano com maior percentual encontrado foi o de 2020 (0,73%); das reclamações de âmbito odontológico, houve maior frequência de casos relacionados aos planos odontológicos (66,66%), seguidos das clínicas ou consultórios odontológicos (31,81%), restando apenas uma reclamação registrada na categoria cirurgiões-dentistas (1,51%); os principais motivos relatados foram problemas com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), cobrança indevida ou não autorizada e publicidade enganosa; e houve predominância de atendimentos às reivindicações. Conclusão: Não houve constância de crescimento das reclamações de âmbito odontológico obtidas do PROCON/PB entre os anos de 2015 a 2021, os planos odontológicos constituíram seu maior alvo, tendo como principal motivo a reclamação contra o SAC

Introduction: The relationship between patients and professionals, seen as contracting services, together with the advent of the Consumer Protection Code, brings as a consequence greater knowledge about rights on the part of consumers, who have more often claim and seek compensation for possible damages caused. Objective: To analyze substantiated dental complaints obtained from PROCON in Paraíba. Material and Methods: Observational documentary study, with a universe composed of all substantiated complaints processes arising from the reports made available, through the National Consumer Protection Information System, by PROCON of Paraíba, with the sample represented by dental complaints between 2015 and 2021, which were analyzed in a descriptive way. Results: 13,893 substantiated complaints were registered, of which 66 were related to dentistry (0.47%); the year with the highest percentage found was 2020 (0.73%); of dental complaints, there was a higher frequency of cases related to dental plans (66.66%), followed by dental clinics or offices (31.81%), leaving only one complaint registered in the dental surgeons category (1.51% ); the main reasons reported were problems with the Customer Service (SAC), improper or unauthorized billing and misleading advertising; and there was a predominance of requests for assistance. Conclusion: There was no constant growth in dental complaints obtained from PROCON/PB between the years 2015 to 2021, dental plans were its biggest target, with the main reason being the complaint against the SAC